Защита прав потребителей услуг связи

Принимая во внимание участившиеся обращения граждан с жалобами на операторов различных услуг связи, обращаем внимание потребителей на отдельные аспекты правового регулирования правоотношений в указанной сфере.

Правовые основы деятельности в области связи на территории Российской Федерации, а также права и обязанности лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи, в первую очередь определяет Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи».

В числе прочего названный законодательный акт (далее — ФЗ «О связи») регламентирует порядок подачи пользователями услуг связи жалоб (предъявления претензий) и устанавливает правила их рассмотрения операторами связи. При этом пунктом 4 статьи 55 ФЗ «О связи» предусмотрен обязательный досудебный порядок предъявления претензий в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи .

Претензии предъявляются в сроки, определенные в пункте 5 статьи 55 ФЗ «О связи», с обязательным приложением (см. пункт 6 статьи 55 ФЗ «О связи») копии договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа, а также иных документов, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

Претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию (статья 56 ФЗ «О связи») , должно быть сообщено в письменной форме (пункт 7 статьи 55 ФЗ «О связи») .

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд (пункт 9 статьи 55 ФЗ «О связи») .

Отношения в области почтовой связи помимо ФЗ «О связи» регулируются Федеральным законом от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» (далее — ФЗ «О почтовой связи») , а отношения в области международной почтовой связи могут регулироваться решениями международных почтовых организаций, участником которых является Российская Федерация.

Согласно статье 34 ФЗ «О почтовой связи» , определяющей основания и размеры ответственности операторов почтовой связи, «ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений, недоставку или нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, осуществления почтовых переводов денежных средств, иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи». При этом, вводя правила исчисления величины убытков, которые могут быть причинены пользователям услуг связи и возмещаются оператором почтовой связи, статья 34 ФЗ «О почтовой связи» нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений (тем более, международных) в качестве основания для возмещения убытков не рассматривает.

Порядок предъявления претензий оператору почтовой связи установлен положениями статьи 37 ФЗ «О почтовой связи» .

Дополнительно следует иметь в виду, что взаимоотношения пользователей услугами почтовой связи и операторов почтовой связи общего пользования при заключении и исполнении договора об оказании услуг почтовой связи, а также права и обязанности указанных операторов и пользователей регламентированы Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 № 221.

Отношения между абонентом, пользующимся услугами подвижной связи, и оператором связи при оказании услуг подвижной радиосвязи и (или) услуг подвижной радиотелефонной связи регламентированы Правилами оказания услуг подвижной связи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25.05.2005 № 328.

При рассмотрении жалоб граждан на ненадлежащее предоставление услуг кабельного телевидения следует в числе прочего руководствоваться Правилами оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2006 № 785.

Правоотношения между гражданами-абонентами услуг связи и операторами связи по поводу предоставления услуг доступа к информационным системам информационно — телекоммуникационных сетей, в том числе к сети Интернет, регулируются Правилами оказания телематических услуг связи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 10.09.2007 № 575.

Правовое регулирование других видов услуг связи также осуществляется постановлениями Правительства Российской Федерации:

от 18.05.2005 № 310 «Об утверждении Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи»,

от 15.04.2005 № 222 «Об утверждении Правил оказания услуг телеграфной связи»,

от 23.01.2006 № 32 «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных»,

от 06.06.2005 № 353 «Об утверждении Правил оказания услуг связи проводного радиовещания».

Кроме того, необходимо принимать во внимание (в целях правильного и единообразного наименования услуг связи) положения постановления Правительства Российской Федерации от 18.02.2005 № 87 «Об утверждении перечня наименований услуг связи, вносимых в лицензии, и перечней лицензионных условий» .

Защита прав потребителей при использовании услуг Интернет

Проблема защиты прав потребителей в отношениях, возникающих по поводу предоставления сетевых услуг возникла в наше время и затрагивает широкие слои населения. Субъектами данного правоотношения являются: «поставщик сетевых услуг» — провайдер, государство, лицензирующие органы, контролирующие органы и потребитель сетевых услуг.

По договору о предоставлении сетевых услуг поставщик обязуется предоставить потребителю услуги по подключению его к сети и обеспечению возможности пользования сетью, а потребитель сетевых услуг обязуется оплатить предоставленные услуги.

К сожалению, в настоящее время практически отсутствуют какие-либо нормативные акты, регулирующие именно эту область правоотношений. В создавшейся ситуации необходимо руководствоваться общими положениями Законов «О защите прав потребителей» № 2300-1 от 07.02.1992(далее- Закон о защите прав потребителей), ГК. В целях ограничения размера статьи мы рассмотрим только одну сторону проблемы — защиту прав потребителя.

С точки зрения потребителя существует несколько проблем, которые возникают при использовании сетевых услуг:

1) обеспечение права потребителя на информацию при заключении договора на обслуживание;

2) обеспечение права потребителя на качественное обслуживание;

3) обеспечение права потребителя на безопасность передаваемой информации;

4) судебная защита прав потребителей.

Что должен предъявить провайдер при заключении договора?

Ст.8 и 9 Закон о защите прав потребителей обязывает его предоставить потребителю информацию о фирменном наименовании своей организации, месте ее нахождения (юридическом адресе) и режиме ее работы. Указанная информация приводится на вывеске.

Поскольку деятельность по предоставлению услуг связи подлежит лицензированию в РФ, в соответствии с ч.2 ст.9 Закон о защите прав потребителей провайдер обязан проинформировать потребителя о номере лицензии, сроке ее действия, а также об органе, выдавшем эту лицензию. Как правило, это делается путем вывешивания лицензии, причем не обязательно вывешивать подлинник — достаточно его ксерокопии.

Провайдер обязан довести информацию о соответствии оказываемых услуг этим стандартам.

Кроме того, в письменном виде должны быть изложены условия, порядок заключения договора и условия пользования сетью. Расценки на услуги должны быть оформлены с указанием наименования услуги, условий приобретения и цены. Ценники (прайс-листы) должны быть заверены печатью организации и подписью лица, ответственного за ценообразование, или подписью частного предпринимателя.

Вся информация должна быть предоставлена на русском языке и доступна каждому потребителю. Не предоставление полной информации считается отказом от заключения публичного договора и дает потребителю право требовать возмещения ущерба.

Как потребитель может защитить свои права?

При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств при предоставлении услуг связи потребитель вправе на основании ст.38 Закона РФ «О связи» предъявить оператору связи, предоставляющему услуги или выполняющему работы, претензии, в том числе требование о возмещении ущерба. Претензии предъявляются в письменном виде и подлежат обязательной регистрации в установленном порядке. По претензиям, связанным с не предоставлением, несвоевременным или недоброкачественным предоставлением услуг связи либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электрической связи (за исключением претензий по телеграфным сообщениям), установлен срок подачи претензии в течение шести месяцев.

Кроме того, Закон о защите прав потребителей определяет права потребителя при некачественном исполнении или неисполнении услуг. Если провайдер своевременно не приступил к оказанию услуги, т.е. не обеспечил доступ в соответствии с условиями договора, или если во время оказания услуги стало очевидным, что оказание услуги не будет осуществлено в срок, а также в случае просрочки оказания услуги потребитель вправе по своему выбору:

1) назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги, и потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

2) потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

3) расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Это положение ст.28 Закон о защите прав потребителей следует рассматривать с учетом ст.14 того же Закона, которая гласит, что вред, причиненный потребителю подлежит возмещению в полном объеме. Кроме того, ст.15 определяет такие условия возмещения морального вреда, что фактически потребитель может потребовать компенсацию в любом случае при наличии хотя бы малейшего нарушения его прав.

Смотрите так же:  Тк рф приказ на совмещение

Как правило, предъявление претензии происходит путем подачи заявления руководству организации, нарушившей права потребителя. Часто случается, что администрация отказывается получать какие-либо жалобы, в таком случае необходимо выслать претензию по почте заказным письмом с уведомлением, предварительно сняв с него копию. В суде это уже будут доказательством факта получения ответчиком претензии, что накладывает на него соответствующие обязательства.

Если все требования не возымели действия, потребителю остается только одно — обратиться с иском в суд. В соответствии с Законом РФ «О государственной пошлине» потребители освобождены от уплаты госпошлины по искам в защиту своих прав. Согласно Закон о защите прав потребителей и судебной практике, потребителю принадлежит право выбора подсудности: он может предъявить иск по месту жительства, по месту нахождения ответчика или по месту совершения правонарушения. Руководствоваться в данном случае следует скоростью решения дела, так как загруженность судов общеизвестна.

Главный специалист — эксперт отдела

защиты прав потребителей

Управления Роспотребнадзора по Астраханской области

Невозможно себе представить современный мир без мобильной связи. Услуги связи предоставляют сотовые операторы, которые отвечают за ее качество. Тем не менее, часто качество мобильной связи оставляет желать лучшего. Большинство потребителей терпят такую несправедливость, однако, Закон «О защите прав потребителей» предоставляет право гражданам подавать претензии на операторов и обращаться в суд.

Вы столкнулись с некачественным обслуживанием мобильного оператора? Как правило, операторы периодически нарушают право потребителей на качество услуги. Возможно систематическое нарушение связи при телефонном разговоре, взимание дополнительных средств за услуги и другие нарушения. Если компания сотовой связи отказывается возмещать причиненный ущерб, его можно взыскать в досудебном или судебном порядке.

Ненадлежащее качество услуг связи

По закону, продавец обязан предоставлять качественные услуги потребителю, в соответствии со всеми условиями договора на услуги связи. Привлечь к ответственности оператора можно, если:

l навязывается дополнительная услуга;

l предоставляется неверная информация о тарифах;

l взимается плата не в соответствии с тарифом;

l систематически нарушается качество связи;

В числе существенных условий заключаемого договора номер сим-карты, порядок расчета за услуги и система оплаты. Большинство претензий к операторам связано с дополнительными взиманиями средств и ненадлежащим качеством обслуживания. Если нарушаются условия, которые определены договором, потребитель вправе рассчитывать на возмещение ущерба.

Претензия к оператору связи

В связи с тем, что большое количество потребителей не довольны качеством оказываемых услуг и расчетом оплаты за них, законом предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования спорных вопросов с мобильными операторами. Для того, чтобы предъявить свои требования к компании, Вам нужно:

l составить текст претензии, в котором подробно описать требования и их основание;

l приложить к претензии копию договора об услугах мобильной связи;

l приложить доказательства нарушения договора или ненадлежащего качества услуги (например, детализацию счета);

l приложить к претензии копию паспорта;

l отправить все документы по адресу оператора связи заказным письмом с отметкой о вручении или вручить самостоятельно.

В случае положительного ответа оператора об удовлетворении требований, он обязан заплатить сумму ущерба в срок 10 дней. Оператор должен отреагировать на претензию в срок 60 дней. Если этого не произошло или оператор необоснованно ответил отказом, Вы можете обратиться в вышестоящие инстанции.

Куда пожаловаться на оператора связи?

При невозможности урегулировать конфликтную ситуацию с оператором без привлечения третьих лиц, Вы имеете право обратиться:

l В Общество по защите прав потребителей или частную юридическую компанию. Квалифицированные юристы помогут Вам направить повторную претензию, составив ее таким образом, что оператор предпочтет выплатить Вам требуемую сумму.

l В Роспотребнадзор. Вы можете отправить жалобу в эту инстанцию, чтобы сотрудники поспособствовали решению Вашей проблемы. Они обладают определенными полномочиями и могут обязать оператора возместить ущерб.

l В суд. Если обращение в вышеназванные инстанции не дало желаемого результата, Вы можете составить исковое заявление в суд. Его написание лучше всего доверить юристу, чтобы избавить себя от сбора документов и доказательств, а также предостеречь от возможных ошибок.

В исковом заявлении в суд необходимо отразить попытку досудебного регулирования спора. Если такие документы не будут предоставлены, суд отклонит исковое заявление.

Правильно рассчитать сумму причитающегося Вам ущерба и сформулировать текст искового заявления Вам помогут юристы из нашей компании. Они помогли отстоять свою правоту перед сотовыми операторами многим, а значит, помогут и Вам!

О защите прав потребителей услуг связи

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Башкортостан, принимая во внимание увеличивающееся количество обращений граждан с жалобами на операторов различных услуг связи, обращает внимание потребителей (абонентов) услуг связи на отдельные аспекты правового регулирования правоотношений в указанной сфере.

Отношения с участием потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-I«О защите прав потребителей», другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.

Правовые основы деятельности в области связи на территории Российской Федерации, а также права и обязанности лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи, определяет Федеральный закон от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи» (далее – Закон «О связи»).

Положениями статьи 55 Закона «О связи» предусмотрен порядок подачи пользователями услуг связи жалоб и предъявления претензий, а также установлены правила их рассмотрения операторами связи.

При этом пунктом 4 статьи 55 Закона «О связи» предусмотрен обязательный досудебный порядок предъявления претензий в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи.

Претензии предъявляются в сроки, установленные пунктом 5 статьи 55 Закона «О связи», с обязательным приложением копий документов (договора об оказании услуг связи и иных документов, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу). В случае предъявления претензии о возмещении ущерба – о факте и размере причиненного ущерба (пункт 6 статьи 55 Закона «О связи»).

Претензия должна быть рассмотрена не позднее чем через шестьдесят дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии лицу, предъявившему претензию, должно быть сообщено в письменной форме (статья 56 и пункт 7 статьи 55 Закона «О связи»).

При отклонении претензии полностью или частично либо неполучения ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд (пункт 9 статьи 55 Закона «О связи»).

Отношения в области почтовой связи помимо Закона «О связи» регулируются Федеральным законом от 17.07.1999 г. №176-ФЗ «О почтовой связи» (далее – Закон «О почтовой связи»), а отношения в области международной почтовой связи могут регулироваться решениями международных почтовых организаций, участником которых является Российская Федерация.

Порядок предъявления претензий оператору почтовой связи установлен положениями статьи 37 Закона «О почтовой связи».

Также следует иметь в виду, что взаимоотношения пользователей услугами почтовой связи и операторов почтовой связи общего пользования при заключении и исполнении договора об оказании услуг почтовой связи, а также права и обязанности указанных операторов и пользователей регламентированы Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 г. №221.

Отношения между абонентом, пользующимся услугами подвижной связи, и оператором связи при оказании услуг подвижной радиосвязи и (или) услуг подвижной радиотелефонной связи регламентированы Правилами оказания услуг подвижной связи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 25.05.2005 г. №328.

При ненадлежащем предоставление услуг кабельного телевидения, потребителям (абонентам) следует руководствоваться Правилами оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2006 г. №785 г.

Правоотношения между гражданами-абонентами услуг связи и операторами связи по поводу предоставления услуг доступа к информационным системам информационно — телекоммуникационных сетей, в том числе к сети Интернет, регулируются Правилами оказания телематических услуг связи, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 10.09.2007 г. №575.

Правовое регулирование других видов услуг связи также осуществляется постановлениями Правительства Российской Федерации:

— от 18.05.2005 г. №310 «Об утверждении Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи»,

— от 15.04. 2005 г. №222 «Об утверждении Правил оказания услуг телеграфной связи»,

— от 23.01.2006 г. №32 «Об утверждении Правил оказания услуг связи по передаче данных»,

— от 06.06.2005 г. №353 «Об утверждении Правил оказания услуг связи проводного радиовещания».

Инфотека по защите прав потребителей

Размещен: 06.10.2017 г.

Услуги телефонной связи и права потребителя

Услуги телефонной связи и права потребителя

В повседневной жизни без использования услуг связи не обходится практически ни один человек. Использование мобильных и стационарных телефонов стало обыденным явлением. В связи с этим многократно возрастает конкуренция компаний, предлагающих такие услуги. Их количество неуклонно растет, они предлагают скидки, устраивают акции, активно рекламируют свои услуги, и все это производится для того, чтобы завлечь своего потребителя. Поэтому правоотношения в этой области приобретают особое значение и требуют особого контроля, в первую очередь, со стороны самих же потребителей.

Деятельность по оказанию услуг телефонной связи регулируется следующими нормативно-правовыми актами:

— Гражданский кодекс РФ;

— Федеральный закон от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи» (далее — ФЗ о связи);

— Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей);

Смотрите так же:  При осаго требуют страхование жизни

— Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 №1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи» (далее – Правила оказания услуг телефонной связи).

Необходимо отметить, что в настоящее время все услуги телефонной связи, оказываемые потребителям такие как: услуги местной телефонной связи; услуги внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи; услуги подвижной связи в сети связи общего пользования регламентируются общим документом — Правилами оказания услуг телефонной связи.

В связи с тем, что деятельность по предоставлению услуг связи подлежит лицензированию, оператор связи обязан доводить до всех потребителей информацию о лицензии: дата, номер, орган, выдавший лицензию (ч.2 ст.9 Закона о защите прав потребителей).

Кроме этого до заключения договора оператор связи обязан предоставить потребителю следующую информацию:

наименование (фирменное наименование) оператора связи, место нахождения и режим работы оператора связи и его филиалов;

перечень услуг телефонной связи, условия и порядок их оказания;

наименование и реквизиты нормативных документов, определяющих требования к качеству оказываемых услуг телефонной связи;

тарифы на услуги телефонной связи;

порядок, формы и системы оплаты услуг телефонной связи;

порядок рассмотрения претензий абонента;

номера телефонов информационно-справочных служб;

указание мест, где абонент может в полном объеме ознакомиться с Правилами оказания услуг телефонной связи.

Договор на оказание услуг телефонной связи заключается в письменной форме (п.21 Правил оказания услуг телефонной связи).

Договор об оказании услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа (таксофон и т.п.) заключается путем осуществления конклюдентных действий (действиялица, выражающие его волю установить правоотношение (например, совершить сделку), но не в форме устного или письменного волеизъявления, а поведением, по которому можно сделать заключение о таком намерении) и считается заключенным с момента осуществления абонентом вызова.

Заключение договоров об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи в нестационарных торговых объектах запрещается, за исключением случаев заключения оператором связи или уполномоченным им лицом договоров об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи в транспортных средствах, которые специально оборудованы для обслуживания абонентов и требования к которым устанавливаются федеральным органом исполнительной власти в области связи (ст.44 ФЗ о связи).

Гражданин при заключении договора предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

В договоре, заключаемом в письменной форме, должны быть указаны следующие сведения и условия:

а) дата и место заключения договора;

б) наименование (фирменное наименование) оператора связи;

в) реквизиты расчетного счета оператора связи;

г) сведения об абоненте — фамилия, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность, — для гражданина;

д) адрес, порядок и способ предоставления счета за оказанные услуги телефонной связи;

е) срок обеспечения доступа к сети местной или подвижной связи.

Существенными условиями договора на оказание услуг телефонной связи являются:

а) абонентский номер (абонентские номера) или уникальный код идентификации (уникальные коды идентификации);

б) оказываемые услуги телефонной связи;

в) система оплаты услуг телефонной связи;

г) порядок, сроки и форма расчетов.

Тарифы на услуги связи

Тарифы на услуги телефонной связи устанавливаются, в том числе изменяются, оператором связи самостоятельно.

Оператор связи обязан не менее чем за 10 дней до изменения действующих тарифов на услуги телефонной связи извещать об этом абонентов через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». Абонентам подвижной связи, в отношении которых применяется изменяемый тариф, дополнительно направляются короткие текстовые сообщения с информацией об изменении действующих тарифов на услуги подвижной связи, если иное не предусмотрено настоящими Правилами. При этом никакого дополнительного соглашения с абонентом в данном случае не заключается.

При формировании тарифных планов могут применяться следующие виды тарификации:

а) абонентская система оплаты, при которой размер платежа абонента за определенный (расчетный) период является величиной постоянной, не зависящей от объема фактически полученных услуг телефонной связи (авансовый платеж или абонентская плата);

б) повременная система оплаты, не предусматривающая постоянную сумму оплаты и зависящая от количества оказанных услуг телефонной связи в единицах, определенных оператором связи;

в) комбинированная система оплаты, при которой услуги телефонной связи, не превышающие определенного объема за определенный (расчетный) период, оказываются за постоянную сумму оплаты, и отдельно оплачиваются услуги телефонной связи, превышающие указанный объем (применяется в случае приобретения пакета услуг, например, тариф, включающий в себя установленное количество минут на звонки, количество смс-сообщений и.т.д.).

При формировании тарифных планов допускается сочетание нескольких видов тарификации.

Оператор связи обязан:

а) оказывать абоненту услуги телефонной связи в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, настоящими Правилами, лицензией и договором;

б) устранять в сроки, установленные оператором связи, неисправности, препятствующие пользованию услугами телефонной связи. Информация о сроках устранения неисправностей, препятствующих пользованию услугами связи, размещается на сайте оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;

в) возобновлять оказание услуг телефонной связи абоненту в течение 3 дней со дня получения оплаты от абонента или предоставления абонентом документов, подтверждающих ликвидацию задолженности по оплате услуг телефонной связи (в случае приостановления оказания услуг телефонной связи за нарушение сроков оплаты оказанных ему услуг телефонной связи);

г) по требованию абонента или пользователя предоставлять дополнительную информацию, связанную с оказанием услуг телефонной связи;

д) вернуть абоненту неиспользованный остаток денежных средств, внесенных в качестве аванса, не позднее 30 дней со дня расторжения договора;

Оператор связи обязан обеспечить возможность круглосуточного бесплатного для пользователя услугами связи вызова экстренных оперативных служб (пожарной охраны, полиции, скорой медицинской помощи, аварийной газовой службы и других служб, полный перечень которых определяется Правительством Российской Федерации) (ст.52 ФЗ о связи).

ВНИМАНИЕ. Во избежание совершения несанкционированных действий со стороны третьих лиц, а также возникновения убытков, на абонента возложена обязанность по информированию оператора связи об утрате идентификационного модуля (SIM-карты).

Абонент вправе отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия.

Кроме этого абоненту предоставлено право требовать перерасчет денежных средств вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги телефонной связи, вследствие непредставления услуг телефонной связи не по вине абонента или предоставления их ненадлежащего качества.

Также по требованию абонента, ему должна быть предоставлена детализация его счета, в том числе с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и абонентских номеров.

Абонент, которому на основании договора об оказании услуг связи выделен абонентский номер, имеет право сохранить этот абонентский номер в пределах территории, определенной Правительством Российской Федерации, при условии расторжения действующего договора об оказании услуг связи, погашения задолженности по оплате услуг связи и заключения нового договора об оказании услуг связи с другим оператором подвижной радиотелефонной связи.

ВАЖНО. Для отдельных категорий пользователей услугами связи международными договорами Российской Федерации, федеральными законами, законами субъектов Российской Федерации могут устанавливаться льготы и преимущества в части очередности оказания услуг связи, порядка и размера их оплаты (например, ветераны).

Распространение сведений об абоненте

и тайна телефонных переговоров

Сведения об абонентах и оказываемых им услугах связи, ставшие известными операторам связи в силу исполнения договора об оказании услуг связи, являются информацией ограниченного доступа и подлежат защите в соответствии с законодательством Российской Федерации.

К сведениям об абонентах относятся фамилия, имя, отчество или псевдоним абонента-гражданина, наименование (фирменное наименование) абонента — юридического лица, фамилия, имя, отчество руководителя и работников этого юридического лица, а также адрес абонента или адрес установки оконечного оборудования, абонентские номера и другие данные, позволяющие идентифицировать абонента или его оконечное оборудование, сведения баз данных систем расчета за оказанные услуги связи, в том числе о соединениях, трафике и платежах абонента.

Предоставление третьим лицам сведений об абонентах-гражданах может осуществляться только с их согласия, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами.

Обязанность предоставить доказательство получения согласия абонента-гражданина на предоставление сведений о нем третьим лицам возлагается на оператора связи.

Оператор связи обязан обеспечить соблюдение тайны телефонных переговоров, передаваемых по сетям связи (п.4 Правил оказания услуг телефонной связи).

Сведения о передаваемых по сетям связи телефонных переговорах могут предоставляться только абонентам или их уполномоченным представителям, если иное не предусмотрено федеральными законами.

Приостановление оказания услугсвязи и расторжение договора

По инициативе абонента оператор связи обязан без расторжения договора приостановить оказание услуг телефонной связи подавшему заявление абоненту.

Оператор связи не вправе приостанавливать оказание абоненту услуг телефонной связи в случае неоплаты абонентом услуг, оказанных с использованием услуг телефонной связи, но не являющихся услугами телефонной связи. Однако зачастую встречаются случаи, когда оператор связи приостанавливает оказание услуг телефонной связи в связи с неоплатой абонентом прочих услуг, например, услуга по техническому обслуживанию оборудования и т.д. Необходимо знать, что подобные действия являются неправомерными.

Абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг телефонной связи.

ВАЖНО. Право оператора на расторжение в одностороннем порядке договора на оказание услуг связи закреплено в п.3 ст.44 ФЗ о связи. Данное право оператора связи имеет существенное значение в том случае, когда абонент достаточно продолжительный период времени не пользовался номером телефона (SIM-картой) и неожиданно узнал о факте передачи оператором связи данного номера другому абоненту. Ситуация усложняется, когда по этой причине у гражданина возникли убытки (например, списание денежных средств с банковской карты и т.п.).

Смотрите так же:  Заявление на подтверждение вида деятельности в фсс на 2019 год

В данном случае необходимо знать, что в случае нарушения абонентом требований, установленных ФЗ о связи, правилами оказания услуг связи или договором об оказании услуг связи, в том числе нарушения сроков оплаты оказанных ему услуг связи, определенных условиями договора об оказании услуг связи (например, не внесение абонентской платы), оператор связи имеет право приостановить оказание услуг связи до устранения нарушения. В случае не устранения такого нарушения в течение 6 месяцев со дня получения абонентом от оператора связи уведомления в письменной форме о намерении приостановить оказание услуг связи оператор связи в одностороннем порядке вправе расторгнуть договор об оказании услуг связи и как следствие,передать номер другому абоненту.

Ответственность оператора связи

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом, в частности:

За нарушение сроков обеспечения доступа к сети связинеустойка в размере 3% стоимости услуги связи за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги подвижной связи.

За нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг связинеустойка в размере 3% стоимости услуги связи за каждый час просрочки вплоть до начала оказания услуги подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги подвижной связи, либо по требованию абонента полностью возмещает причиненные убытки в случае нарушения установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи.

За оказание не всех услуг связи, указанных в договоресоразмерное уменьшение по требованию абонента стоимости услуг связи, а также согласие с отказом абонента от исполнения договора.

За некачественное оказание услуг связибезвозмездное устранение по требованию абонента недостатков оказанной услуги связи, а также уменьшение стоимости услуги связи.

За непредставление, неполное или несвоевременное представление информации, связанной с оказанием услуг связи — согласие с отказом абонента от исполнения договора, возврат уплаченной за оказанную услугу связи суммы и возмещение причиненных убытки.

За нарушение требований об ограничении распространения сведений об абоненте, ставших известными оператору связи в силу исполнения договора, а также за нарушение тайны телефонных переговоров и сообщенийвозмещение по требованию абонента причиненных убытков, а также морального вреда.

Оператор связи освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, если докажет, что их неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы или по вине другой стороны.

Предъявление претензии и разрешение спора

Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.

В отношении услуг телефонной связи предусмотрен обязательный претензионный порядок урегулирования спора, то есть до обращения в суд потребитель должен предъявить оператору связи претензию.К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба (п.2, 6 ст.55 ФЗ о связи).

Претензия подается в течение 6 месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями).

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение 30 дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

ВНИМАНИЕ. Претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи, рассматриваются в течение 60 дней со дня регистрации претензий.

Если оператор связи не отреагировал на претензию потребителя либо ответил отказом, то следует воспользоваться правом, закрепленным в ст.11 Гражданского кодекса РФ и ст.17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», и обратиться с исковым заявлением в суд.

В соответствии со ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» потребителю предоставлено право обратиться по своему выбору с иском в суд:

— по месту нахождения организации (организатора мероприятия);

— по месту жительства или пребывания истца;

— по месту заключения или исполнения договора.

Потребитель законодательно освобожден от уплаты государственной пошлины.

Кроме этого, на основании положений пункта 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, установленных законом, суд полномочен взыскать с ответчика штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя.

По вопросам получения консультаций в области защиты прав потребителей, помощи в составлении проектов претензий, исковых заявлений, жалоб в Роспотребнадзор потребитель может обратиться в отдел консультационных услуг для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в городе Москве».

Консультирование проводится по телефону, на личном приеме, по электронной почте.

Роспотребнадзор рассказал о самых частых нарушениях прав потребителей услуг мобильной связи

В 2014 году Всемирный день защиты прав потребителей прошел под девизом «Укрепим наши телефонные права! Правосудие для потребителей мобильной связи». В связи с этим Управление Роспотребнадзора по Вологодской области публикует полезную информацию для потребителей по поводу наиболее часто встречающихся нарушениях в сфере мобильной связи.

Во-первых, прямым нарушением закона «О защите прав потребителей» будет предоставление детализации телефонных звонков за плату. Закон четко говорит о том, что потребитель имеет право на всю информацию, которая непосредственно связана с приобретаемыми им услугами. В свою очередь, мобильные операторы должны давать потребителям распечатки соединений по их мобильным номерам бесплатно.

Во-вторых, право потребителя на информацию нарушается при использовании мелкого нечитаемого шрифта в договоре на оказание услуг связи.

В-третьих, достаточно часто мобильные операторы в одностороннем порядке меняют правила оказания услуг и условия договора. По мнению сотовых операторов, достаточно уведомить своих абонентов о таком изменении условий договора путем размещения новой редакции правил на сайте или смс-рассылки. Между тем, закон запрещает одностороннее изменение условий договора. Поэтому ваше молчание в данной ситуации не может быть трактовано как полное согласие с новыми условиями оказания услуг мобильной связи.

Ну и, конечно, по карману потребителей сильно ударяют незаконные мобильные подписки. Помните, что списание денежных средств с вашего счета не может быть признано законным, если вы сами не давали согласия на получение рекламной или информационной рассылки.

В случае обнаружения незаконных списаний со счета необходимо получить у сотового оператора детализацию расходов на услуги связи. Если вы обнаружили какие-то подписки, вы можете их отключить, например, в личном кабинете на сайте вашего оператора. Напишите оператору письменную претензию на возврат необоснованно списанных на подписки денег. Если претензия останется без ответа, можно подать жалобу в Роспотребнадзор и Роскомнадзор. Ну и, конечно, все имущественные споры разрешаются только судами путем подачи иска о защите прав потребителя.

Управление Роспотребнадзора также напоминает потребителям о появившейся с 1 декабря 2013 года возможности сохранения своего мобильного номера при переходе к другому сотовому оператору.