Розничная торговля ювелирными изделиями

Рассмотрим требования, предъявляемые к торговле ювелирными изделиями.

Ювелирные изделия являются на протяжении всей истории человеческого общества показателем благосостояния и высокого положения их владельца. Исторически сложилась и ситуация с различного рода ухищрениями некоторой части ювелиров как можно меньше затратить драгоценного металла и драгоценных камней на изготовление ювелирных изделий и как можно больше запросить с покупателя денег за свое украшение. Многим известен исторический факт, как Архимед вычислил содержание золота в короне правителя. А началось все с того, что правитель усомнился в честности ювелира и оказался прав.

Мошенничество на ювелирном рынке не потеряло своей актуальности и по сей день. Ювелирные магазины предоставляют огромный выбор украшений из драгоценных металлов и драгоценных камней. Покупателю легко растеряться и упустить важные моменты при покупке ювелирных изделий. Для того, чтобы после походов по ювелирным магазинам вас не ждали разочарования, необходимо предварительно ознакомиться с некоторыми требованиями законодательства к тем, кто торгует ювелирными изделиями.

Торговлю ювелирными изделиями регламентируют:

  1. Федеральный закон от 26 марта 1998г. №41-ФЗ «О драгоценных металлах и драгоценных камнях»
  2. Закон РФ от 07 февраля 1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей»
  3. Инструкция Минфина РФ от 29.08.2001 №68н «О порядке учета и хранения драгоценных металлов, драгоценных камней, продукции из них и ведения отчетности при их производстве, использовании и обращении»
  4. Постановление Правительства РФ от 28.09.2000г. №731 «Об утверждении правил учета и хранения драгоценных металлов, драгоценных камней и продукции из них, а также ведения соответствующей отчетности»
  5. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»
  6. Постановление Правительства РФ от 06.06.1998 №569 «Об утверждении правил комиссионной торговли непродовольственными товарами»
  7. Постановление Правительства РФ от 18.06.1999 № 643 «О порядке опробования и клеймения изделий из драгоценных металлов»
  8. Федеральный закон от 07.08.2001 №115-ФЗ «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»

В магазине или торговом отделе, реализующем ювелирные изделия, вышеперечисленные законодательные акты должны быть изучены работниками, и все требования законодательных актов должны выполняться.

В месте доступном для ознакомления покупателей, должны быть размещены:

— Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации»

— Постановление Правительства РФ от 06.06.1998 №569 «Об утверждении правил комиссионной торговли непродовольственными товарами», сведения об установленных в Российской Федерации пробах для этих изделий, извлечения из стандартов о порядке клеймения изделий и сертификации ограненных природных драгоценных камней, изображения государственных пробирных клейм Российской Федерации.

Если покупатель засомневался в правильности оформления покупки ювелирных изделий продавцом и не обнаружил в информации для потребителей вышеназванные законодательные акты для ознакомления, то он может их потребовать у продавца. Если таковых не имеется, то сделать запись в книге отзывов и предложений.

Все реализуемые ювелирные изделия отечественного производства должны иметь оттиск именника изготовителя и российского государственного пробирного клейма, ювелирные изделия импортного производства должны иметь также оттиск российского государственного пробирного клейма.

Реализация ювелирных изделий без оттисков российских государственных пробирных клейм, с фальшивыми оттисками, с нечетко видимыми оттисками пробирных клейм не допускается.

Продажа ограненных бриллиантов, изготовленных из природных алмазов (бриллиантов), и ограненных изумрудов осуществляется только при наличии сертификата на каждый камень или набор ( партию) продаваемых камней.

Товарные ярлыки ювелирных изделий должны содержать:

— фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, местонахождение организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт;

— наименование драгоценного металла;

— вид и характеристики вставок из драгоценных камней;

— цену изделия (цены за 1 грамм изделия без вставок и при необходимости – из серебра);

— обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар (на ювелирные изделия – ОСТ 117-3-002-95);

Если приобретаемый покупателем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:

товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (наименование и адрес изготовителя и поставщика (продавца), артикул, массу изделий, пробу).

Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона.

При проведении ревизий в торговых организациях зачастую выявляются нарушения связанные с неправильным оформлением товарных ярлыков на ювелирных изделиях. Например, такие как: на товарном ярлыке не указано наименование товара, наименование и проба драгоценного металла, артикул, наименование ОСТа, отсутствие адреса изготовителя, либо недостоверная информация об изготовителе. Ювелирное изделие имеет одного изготовителя (определяется по именнику), а адрес и наименование производителя на товарном ярлыке указаны совсем другие (зачастую указывают наименование и адрес фирмы, осуществляющей только оптовую продажу ювелирных изделий находящуюся, например, в Москве, а не наименование изготовившего изделие предпринимателя, находящегося в поселке Красное на Волге. Например: именник ГВСМ – зарегистрирован в регионе действия Верхне-Волжской государственной инспекции пробирного надзора, а адрес производителя указанный на товарном ярлыке – г. Москва, Каширское шоссе,6 – регион действия Центральной государственной инспекции пробирного надзора).

Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: осмотр и разбраковку изделий; проверку наличия на них оттисков государственных пробирных клейм Российской Федерации и именников изготовителей (для изделий российского производства) или сертификатов, для драгоценных камней, а также сохранности пломб и ярлыков, сортировку по размерам.

Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, выставленные для продажи, должны быть сгруппированы по их назначению и иметь опломбированные товарные ярлыки (бирки).

Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, а также ограненные природные драгоценные камни должны иметь индивидуальную упаковку.

При передаче приобретенного товара покупателю лицо, осуществляющее продажу, проверяет наличие на нем оттисков государственного пробирного клейма Российской Федерации и его качество, оттиска именника изготовителя (для изделий российского производства), а также сертификата на ограненный природный драгоценный камень. Для этого используется лупа десятикратного увеличения.

По требованию покупателя, в его присутствии, производится взвешивание приобретенного изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней без ярлыка массой до 1 кг на весах, имеющих погрешность определения массы не более 0,01г, и массой от 1кг до 10кг на весах, обеспечивающих точность взвешивания 0,1г.

Результаты ревизий показывают, что предпродажная подготовка в торговых организациях проводится не качественно, в результате чего в продаже имеются ювелирные изделия с фальшивыми оттисками пробирных клейм, без оттисков пробирных клейм, с товарными ярлыками, не соответствующими требованиям законодательных актов.

Это доказывает реализацию контрабандной и подпольно изготовленной продукции. Очень часто реализуются ювелирные изделия с трудночитаемым оттиском пробирного клейма (заполированным ювелиром в результате финишной доработки или умышленно), что затрудняет идентификацию оттиска клейма и возможность квалифицировать его как подлинное. Весы в торговом зале отсутствуют, и покупатель не имеет возможности проверить вес изделия. Часто продавец отказывает покупателю в контрольном взвешивании, мотивируя тем, что придется открепить товарный ярлык производителя. Эту ситуацию предусматривает законодательство, а именно: если в целях проверки правильности маркировки изделия, в том числе веса, требуется снятие ярлыка, составляется акт с последующим указанием номера акта на ярлыке-дубликате магазина. Ярлык изготовителя сохраняется и навешивается на изделие вместе с дубликатом.

Смотрите так же:  Приказ президента на 2019 год литературы

Продавцы обязаны передать покупателю вместе с товаром товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, проба, вид и характеристика драгоценного камня, артикул, дата продажи и цена товара, подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу товара, а на приобретенные ограненные природные драгоценные камни передаются также сертификаты.

Покупателю необходимо обратить внимание на оформление товарного чека, так как зачастую продавец в товарном чеке указывает не всю информацию о приобретаемом товаре. Если приобретается ювелирное украшение со вставками из драгоценных камней, то на товарном ярлыке и в товарном чеке должны быть указаны характеристики драгоценных камней и их полное наименование. В ювелирном магазине можно проверить действительно ли камни в приобретаемом вами украшении – бриллианты, для этого нужно попросить продавца провести проверку диамант-тестером. При приобретении дорогостоящих украшений не надо стесняться перепроверять товар, а особенно драгоценные камни, так как иногда даже продавец не может гарантировать, что вместо обещанных бриллиантов в ювелирное изделие не вставлены дешевые имитации.

Хотел купить подарок на 8 Марта, а без паспорта не продали

Пришли сегодня с женщиной в магазин за подарком. Покупал кольцо с бриллиантом за 110 тысяч. Собрался оплатить, а у меня требуют паспорт. У меня его не было с собой, но, вообще-то, она мне не жена и я не планировал держать кого-то в курсе своих расходов.

По какому праву в ювелирном у меня требуют паспорт? Можно ли пожаловаться на магазин и отсудить у него моральный ущерб, если мне отказали в обслуживании?

Денис, требование продавца законное. Покупка ювелирных украшений находится под контролем государства. В вашем случае магазин действительно обязан потребовать у вас паспорт, снять с него копию и зафиксировать все данные о вас и вашей покупке.

Есть федеральный закон 115- ФЗ , с помощью которого государство пытается бороться с обналом, нелегальными доходами и финансированием преступлений. Обычно об этом законе вспоминают в контексте банковского обслуживания, но контролировать своих клиентов обязаны не только банки. Мы уже рассказывали, что бухгалтерские и юридические фирмы тоже должны следить за своими клиентами и в случае чего сообщать о своих подозрениях.

Покупка ювелирных изделий тоже регулируется законом № 115- ФЗ . Магазины, которые продают украшения, в некоторых случаях должны идентифицировать своих клиентов. Они обязаны проверять паспорта и фиксировать, что вот этот человек купил в этом магазине кольцо с бриллиантом за столько-то денег. Но и это еще не все.

Если украшение стоит дороже 600 тысяч рублей, о покупке обязательно сообщат в Росфинмониторинг. Многие ошибочно считают, что это касается только денежных переводов. Но требование об обязательном контроле распространяется и на сделки с некоторыми видами имущества, например на покупку ювелирных украшений.

Если украшение стоит меньше 600 тысяч, магазин все равно обязан проверить паспорт и может снять его копию. Это нужно для идентификации клиента — такое требование по закону. Еще вам могут предложить заполнить анкету. Может быть, вы даже не поймете, что это документ для исполнения 115- ФЗ .

Лимиты для обязательной идентификации при покупке ювелирных изделий такие:

  • при расчете наличными — от 40 тысяч рублей;
  • при оплате картой — от 100 тысяч рублей.

Если кольцо стоит 20 тысяч, у вас все равно могут попросить паспорт: закон позволяет это делать, если продавец засомневался в легальности денег. Хотя сложно представить, что где-то есть такие бдительные продавцы.

Если не представить паспорт по требованию магазина, он имеет право не продать украшение. В вашем случае так и получилось. Покупка была дороже лимита, паспорт вы представить отказались — кольцо вам не продали.

Магазин здесь ничего не нарушил — он выполнял требование закона, чтобы не попасть на большой штраф.

Вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор, но только потратите время и привлечете к себе внимание. Дело в том, что, когда магазин отказывается продавать вам украшение из-за паспорта, он обязан сообщить об этом факте в Росфинмониторинг — именно о самом факте отказа. Скорее всего, ни один продавец в здравом уме этого не сделает. Вы просто уйдете без покупки, и все.

Но если вы пожалуетесь и придет проверка, требование придется выполнить. Тогда магазину гораздо проще будет раздобыть ваши паспортные данные: в Роспотребнадзор ведь нельзя пожаловаться анонимно.

Как не оставить дорогого человека без дорогого подарка

Если идете за украшением, берите с собой паспорт. Если вы ничего не нарушаете и платите честно заработанными деньгами, вам это ничем не грозит. Росфинмониторинг проверяет легальность доходов и сделок, а не ваши любовные связи. Сообщать жене или кому-то еще о покупках от вашего имени никто не будет.

Если не хотите показывать паспорт, выбирайте украшение дешевле 40 тысяч рублей. Или платите картой — тогда лимит 100 тысяч.

Выберите другой подарок, например дорогие туфли, косметику или шубу. Купите даме Макбук или оплатите курсы английского, в конце концов. При таких покупках паспорт точно не попросят. Еще можно подарить деньги — не бойтесь, несмотря на мифы в СМИ , налоги при этом женщине платить не придется.

Особенности охраны ювелирных магазинов

Ювелирные магазины и павильоны считаются объектами повышенной сложности и нуждаются в профессиональной защите, так как нахождение на торговых точках малогабаритной, но высокооцененной продукции является крайне привлекательным для воровства, грабежа, вооруженного нападения и т. д. В связи с этим основная задача сотрудников охраны – обеспечение сохранности имущества (драгоценностей) и безопасности персонала.

По статистике, каждое десятое ограбление приходится на ювелирные отделы. Большая часть преступлений тщательно спланирована и осуществляется профессионалами. Конечно, любой предприниматель заинтересован в защите бизнеса и сохранении репутации торговых точек, поэтому возникает острая необходимость в технических системах безопасности и привлечении квалифицированной физической охраны с высоким уровнем подготовки.

Виды охраны ювелирных салонов

Защиту ювелирных магазинов условно можно разделить на три разновидности:

  1. Физическая охрана (вооруженная/невооруженная). Предполагает постоянное (возможно круглосуточное) присутствие подготовленных сотрудников ЧОПа в торговом зале. В случае угрозы ограбления работники оперативно реагируют на нештатную ситуацию.
  2. Техническая охрана. Осуществляется за счет системы видеонаблюдения, тревожной кнопки, охранной сигнализации, СКУД и т. п. Из оборудования дополнительно могут применяться датчики движения, разбития стекла и задымления, туман безопасности.
  3. Комплексная охрана. Комплекс мер, включающий физическую и техническую охрану. Одних технических средств далеко не всегда достаточно для предотвращения противоправных действий. Например, в случае вооруженного нападения необходимо оказать молниеносное сопротивление и обезвредить противника. С этим может справиться только физическая охрана. С помощью видеонаблюдения осуществляется контроль помещений и персонала, сигнализация оповещает о несанкционированном проникновении.

Комплексная защита гарантирует беспрерывный мониторинг ситуации и считается наиболее эффективной.

Вне зависимости от вида охраны для обеспечения безопасности магазина нередко привлекается группа быстрого реагирования.

Особенности охраны

По мнению экспертов, надежная охрана ювелирных отделов и салонов обязательно должна включать комплексные меры безопасности, к которым относятся видеокамеры, система сигнализации, тревожная кнопка, наличие защиты дверей и окон. Магазины должны иметь специальные бронированные сейфы, обладающие огнеустойчивыми характеристиками.

При разработке и выборе стратегии работы физической охраны учитываются следующие моменты:

  • расположение объекта,
  • площадь магазина или отдела,
  • текущая степень защищенности,
  • график работы,
  • наличие средств технической защиты.

Сотрудник службы безопасности ведет наблюдение за посетителями, персоналом, следит за исправностью сигнальных систем (при их наличии). В зависимости от договоренности с ЧОПом охрана ювелирного магазина может осуществляться круглосуточно.

Обязанности охранника ювелирного магазина

Охрана ювелирного салона должна осуществляться лицензированными работниками ЧОПа, которые прошли подготовку в специальных учреждениях. В зависимости от разряда сотрудника используются спецсредства, пневматическое и огнестрельное оружие.

В обязанности охранников ювелирных салонов входит:

  • поддержание общественного порядка;
  • визуальный контроль за посетителями, сотрудниками;
  • предотвращение попыток хищения украшений;
  • защита ценностей и персонала при вооруженном нападении;
  • задержание и передача в соответствующие органы преступников.

Количество сотрудников определяется с учетом площади и особенностей расположения витрин. Играет роль и местонахождение ювелирного магазина. Если он располагается в торговом центре, то достаточно одного-двух охранников. Если же салон находится в отдельном здании – численность увеличивается.

Материальная ответственность на работника ЧОП возлагается только при заключении специального договора в соответствии с законом РФ. В таких случаях стоимость охранных услуг повышается в разы. Могут быть определены другие условия сотрудничества, при которых ЧОП компенсирует процент или конкретную сумму за утрату драгоценностей. Ключевые моменты отражаются в договоре между сторонами.

Смотрите так же:  Ходатайство в суд об отказе от иска к одному из ответчиков

Требования к физической охране

Защита ювелирных магазинов – работа с повышенной степенью риска. На объекты должны допускаться только опытные сотрудники со специальной подготовкой. У каждого имеется соответствующий обязанностям и полномочиям разряд.

Для этой отрасли наиболее востребована вооруженная охрана. Основное требование – наличие 6 квалификационного разряда. Если администрация магазина привлекает невооруженных чоповцев, то им достаточно иметь 4 или 5 разряд.

Среди общих требований к вооруженной и невооруженной охране следует отметить:

  • наличие УЛЧО,
  • хорошую физическую подготовку,
  • отсутствие судимости,
  • наличие справки, подтверждающей отсутствие проблем со здоровьем,
  • умение оказывать первую помощь.

Не последнюю роль играют внешние данные охранника, ведь нередко именно сотрудник безопасности формирует доверие к магазину у покупателей. Обязательно расскажите руководству ЧОПа, с которым планируете сотрудничать, о Ваших требованиях к внешнему виду охранников.

Как осуществляется охрана ювелирных магазинов

Взятие объекта под охрану осуществляется в несколько этапов:

  1. Проводятся переговоры с руководством магазина, даются рекомендации по защите помещений.
  2. Разрабатывается инструкция для работников ЧОП.
  3. Согласовывается форма охранников.
  4. Заключается договор.
  5. В магазине выставляется пост охраны.

После вышеперечисленных мероприятий в ОЛРР и ОВД передается информация по местонахождению магазина. Только после этого объект приобретает статус «взят под охрану». Процедура в среднем занимает от трех дней до недели, в отдельных случаях – до двух дней.

Сегодня не каждое частное охранное предприятие обеспечивает защиту объектов повышенной сложности. Доверять такую работу следует только проверенным организациям. Критериями выбора могут служить: наличие действующей лицензии ЧОП, УЛЧО сотрудников, хорошая репутация компании, достаточное время пребывания на рынке (более 3 лет), подходящая ценовая политика. Как дополнительные рекомендации – опыт работы в ювелирной сфере и положительные отзывы клиентов.

Только высококвалифицированная физическая охрана может являться надежной защитой ювелирного магазина и гарантией спокойствия бизнесмена!

Этикет продавца ювелирного магазина. Часть 1. Внешний вид и поведение

СПРАВКА

Этике́т (от фр. étiquette – этикетка, надпись) – нормы и правила поведения людей в обществе. Этикет – составная часть внешней культуры общества, своеобразный ритуал, который выражается в детально разработанных правилах поведения, организующих жизнь общества.

Внешний вид продавца

Все ювелирные салоны можно разделить на те, где есть фирменная одежда, так называемая униформа, и на те, где ее нет. Но в любом случае стандартный набор требований к одежде продавца должен быть обязательно.

Предлагаю вам выдержку из стандартов одной успешной ювелирной компании, ориентированной на покупателя со средним достатком и предлагающей украшения массового спроса, в которой кратко и четко изложены основные требования делового этикета к внешнему виду продавца.

«Одежда продавца ювелирного магазина должна быть из однотонной неблестящей ткани без рисунка, орнамента, элементов декора, вышивки. Недопустимы: глубокое декольте, прозрачная одежда, оголенный живот и спина, мини и макси (минимальная длина юбки – чуть выше колена), толстый и бельевой трикотаж, толстовки, джинсы, домашние тапочки, вьетнамки. Бриджи, капри, шорты, сарафаны, топы и майки в магазине запрещены. Рекомендуется минимум оборок и рюшей на одежде. Не приветствуется кожаная, замшевая, а также слишком обтягивающая фигуру или слишком свободная одежда.

Нельзя носить толстые носки. Если продавец носит юбку, то обязательны колготки. Рекомендуется нейтральный телесный, коричневый или черный цвет, колготки ярких цветов или с рисунком носить нельзя.

Продавец-консультант обязан носить обувь, которая должна по стилю и цвету сочетаться с одеждой, быть чистой и аккуратной, не заношенной. Высота каблука средняя – 3–7 см. Обувь должна быть с закрытым мыском, неярких цветов, без броских элементов декора (цветов, бантов, цепочек). Открытая обувь допускается только при наличии педикюра.

Макияж, маникюр, прическа, украшения. Макияж и маникюр должны быть естественными, дневными. Недопустимы яркие и темные цвета теней, лака, помады, блеск, яркая или толстая подводка для глаз. Длина ногтей не должна превышать 5 мм. Также недопустимо полное отсутствие макияжа и маникюра.

Волосы должны быть чистыми; если их длина ниже плеч, то они должны быть забраны в аккуратную прическу. Заколки и ободки не должны быть слишком яркими, крупными, широкими, с большими, яркими стразами, крупными бантами или длинными подвесками.

Украшения и часы продавца должны быть небольшого размера, без страз, классического дизайна, желательно из золота или серебра. Украшения должны сочетаться друг с другом по цвету, стилю, металлу, вставкам. Исключены крупные яркие камни, крупные, объемные, длинные, сложные модели, модели с логотипами, а также большое количество украшений на продавце. Не допускаются украшения из пластика, дерева, кости. Бижутерия и пирсинг на открытых частях тела запрещены.

Парфюм. Продавцам-консультантам не рекомендуется пользоваться духами и туалетной водой со сложными, тяжелыми запахами. Их можно заменить средствами из парфюмированных банных линий или облегченными (летними) вариантами любимых запахов.

Идентификация продавца. Сотрудникам магазина положено носить фирменные бейджи, которые должны быть чистыми и ровно приколотыми. Бейдж следует носить на груди. Необходимо следить, чтобы он не был закрыт волосами или элементами одежды».

Все, что перечислено выше, правильно, и должно быть всем известно. Кстати, это может стать одним из первых фильтров при приеме на работу. Внешность соискателя, соответствующая всем вышеперечисленным требованиям делового этикета, – показатель должного культурного уровня продавца.

Вроде бы все просто и понятно. Но ведь соблюсти длину юбки и глубину выреза блузки недостаточно, чтоб продавец-консультант производил впечатление специалиста, эксперта. Существует множество тонкостей, про которые забывают при заказе фирменной одежды, ориентируясь на собственный вкус или экономическую целесообразность. Например, неверно выбранная работодателем цветовая гамма: яркие, насыщенные цвета, безусловно, привлекают внимание, но порой оказывают слишком сильное воздействие на восприятие покупателями «яркого» продавца – и к нему просто побаиваются подходить. Или неправильный состав ткани: на натуральных материалах работодатели иногда экономят, при этом забывают, что синтетика усиливает все природные запахи, искрит, дешево смотрится. А еще – неправильно подобранный размер: если одежда не по размеру, это выглядит нелепо. Но когда все составляющие продуманы, торговый зал приобретает респектабельный вид, а консультанты вызывают доверие.

Специалисты в области делового этикета советуют:

• если вы хотите, чтоб одежда женщины увеличивала доверие к ней и поднимала ее авторитет, лучше выбрать платье с жакетом или юбку с жакетом делового стиля. А вот рейтинг женского брючного костюма ниже;

• хорошие ткани – это 100% шерсть, шерстяные смесовые ткани, шелк, хлопок и т.д., возможны и некоторые синтетические ткани, но высокого качества;

• лучшая деловая палитра – синяя (кроме ярких цветов). Другие предпочтительные цвета: темно-серый, коричневый, черный, сине-зеленый, оливковый, бежевый, светло-серый. При этом оптимальны натуральные природные цвета: оттенки песочного, коричневого, зеленого;

• чем ярче цвета, тем ниже рейтинг деловых качеств.

Этикет по этапам

Приветствие. Для начала оно просто должно быть. Да, да, да! До сих пор такое случается, что покупатель остается без приветствия вообще. Согласно деловому этикету здороваться первым должен продавец. Приветствие должно носить нейтральный характер – визуальный контакт, полуулыбка и сама фраза приветствия. Если вы приветствуете постоянного покупателя, с которым хорошо знакомы лично, то фразы могут быть более теплыми и менее формальными. Если имя покупателя известно, то обязательно нужно его произнести. Кстати, одним из главных элементов вежливости считается умение запоминать имена.

Установление контакта. На этом этапе главное требование этикета – тактичность. Без напора, нажима и навязчивости нужно начать диалог о представленных у вас в салоне украшениях. Нетактично задавать вопросы типа: «Вам что-нибудь подсказать?», «Вам что-нибудь показать поближе?», «Вы выбираете для себя или в подарок?». Ведь человек мог просто зайти к вам без цели что-то приобретать и такими вопросами можно поставить его в неловкое положение. И вообще на этапе установления контакта лучше отказаться от любых вопросов: зачем напрягать человека? Начните разговор с утвердительной фразы о представленном товаре – соблюдайте технологию продаж.

Выяснение потребностей. Чтоб выяснение потребностей не выглядело, как допрос, достаточно получить разрешение покупателя: «Позвольте, я задам вам ряд вопросов, чтоб помочь определиться с выбором?» Далее работаете согласно технологиям продаж, соблюдая меру и такт. Например, если мужчина выбирает серьги для дамы, нужно узнать цвет глаз женщины, ее предпочтения по типу замка, с чем изделия будут сочетаться. И ни в коем случае не нужно интересоваться, кем одариваемая приходится покупателю.

ЭТО ВАЖНО! Часто встречающаяся ошибка продавцов на этом этапе, противоречащая всем нормам этикета, – вопрос о том, на какую сумму рассчитывает покупатель. Это нетактично!

Презентация. По нормам этикета продавец должен создать комфортные условия для примерки. Нужно предложить покупателю снять пальто, поставить сумку, предложить помощь при застегивании украшения. Для этого лучше находиться с покупателем по одну сторону от витрин.

Смотрите так же:  Ооо экологическая экспертиза пермь

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Комментарии относительно выбора, вкуса, предпочтений покупателя недопустимы. Недопустимо внедрятся в разговор, если украшения выбирает пара (муж с женой, две подруги, мама и дочь). Даже если вы не согласны с правильностью их выбора, а вашим мнением не поинтересовались, его нужно оставить при себе. Если же вас прямо спросили о том, что вы думаете относительно выбора, то комментарии должны касаться лишь украшения и ни в коем случае не особенностей внешности покупателя. Например: «Сложная модель этих сережек утяжеляет ваше лицо», а не «К квадратной форме вашего лица не подходят квадратные серьги». Также невежливо подчеркивать во время презентации ваши личные пристрастия к цвету, вставкам, производителям, моделям, дизайну украшений.

Работа с возражениями и сомнениями. Чтоб быть тактичным на этом этапе, продавец должен действовать строго по алгоритму работы с возражениями и сомнениями: 1) даем высказать покупателю свои сомнения (не перебивая!); 2) высказываем свое мнение; 3) задаем уточняющий вопрос; 4) не перебивая, выслушиваем ответ и 5) только после этого отвечаем на возражение, сомнение. Доказывать свое мнение, упорно отстаивать свою точку зрения, спорить с покупателем – все это нарушение норм этикета. Спокойствие, дипломатичность, глубокое понимание аргументации собеседника, хорошо продуманная контраргументация, основанная на точных фактах, – вот решение противоречия между требованиями хорошего тона и твердостью в отстаивании своего мнения.

Завершение. Невежливо спрашивать покупателя о наличии у него дисконтной карты, а потом не дать ее. Также неэтично использовать манипулятивные приемы продаж, которые свойственны активным продажам: «Вам бархатную коробочку или картонную?», не спросив при этом нужна ли вообще подарочная упаковка. Покупатели видят уловки, это может их обидеть – никому не нравится, когда ими манипулируют.

Прощание. Произнося слова прощания, важно установить зрительный контакт. Невежливо скороговоркой произносить слова благодарности и прощания человеку, только что совершившему у вас покупку, а при этом взглядом и корпусом тела стремиться к следующему покупателю.

ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ

На протяжении всего времени работы с покупателем запрещено ругать и критиковать своих конкурентов, а также товары других компаний – это неэтично.

Часто встречающееся в наших магазинах нарушение норм этикета – это разговоры между продавцами на личные темы, а также бурное обсуждение рабочих моментов в присутствии покупателей.

Нередко приходилось быть свидетелем того, как продавец не мог оторваться от своих бумаг или протирания витрин, в то время как покупатели нуждались в его внимании.

Автор: Анастасия ФИСЕНКО, бизнес-тренер, бизнес-консультант ювелирных компаний

HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 11’2012

Компетенции идеального продавца-консультанта ювелирного магазина

Вы зна­е­те, на се­ми­на­рах для ру­ко­во­ди­те­лей я ча­сто го­во­рю: «Не будь­те иде­а­ли­ста­ми, не на­до очень вы­со­ко под­ни­мать план­ку тре­бо­ва­ний к сво­им про­дав­цам».

Но сей­час, мне ка­жет­ся, как раз тот слу­чай, ко­гда мож­но раз­вер­нуть­ся и по­ста­вить план­ку на до­ста­точ­но вы­со­кий уро­вень. Итак, по пунк­там:

  • внеш­ний вид про­дав­ца — кон­суль­тан­та юве­лир­но­го ма­га­зи­на;
  • зна­ния, уме­ния, на­вы­ки — важ­ные для про­фес­си­о­наль­но­го про­дав­ца-кон­суль­тан­та;
  • лич­ные ка­че­ства, по­мо­га­ю­щие в ра­бо­те.

Чем от­ли­ча­ет­ся на­вык от уме­ния? На­вык — это уме­ние, до­ве­ден­ное до ав­то­ма­тиз­ма. Ко­гда вы не за­ду­мы­ва­е­тесь и де­ла­е­те все как на­до. Те, кто уже на­учил­ся во­дить ав­то­мо­биль, это очень хо­ро­шо по­ни­ма­ют. Еще не­дав­но нуж­но бы­ло кон­тро­ли­ро­вать каж­дое дви­же­ние: не за­быть за­ра­нее вклю­чить по­во­рот­ник, вы­жать сцеп­ле­ние, пе­ре­клю­чить пе­ре­да­чу, при­тор­мо­зить, на­жать на пе­даль га­за и т. д. А те­перь про­сто са­дят­ся за руль — и едут на ра­бо­ту или по де­лам. Со вре­ме­нем про­изо­шел пе­ре­ход и вы­ра­бо­тал­ся на­вык во­жде­ния ав­то­мо­би­ля.

  • Про­да­вец вла­де­ет при­е­ма­ми и тех­ни­ка­ми ком­по­зи­ци­он­ной и план­шет­ной вы­клад­ки, ко­то­рые по­мо­га­ют по­ку­па­те­лю хо­ро­шо рас­смот­реть то­вар и сори­ен­ти­ро­вать­ся в ас­сор­ти­мен­те ма­га­зи­на. При этом, кра­си­во и ин­фор­ма­тив­но вы­пол­нен­ная вы­клад­ка уве­ли­чи­ва­ет вре­мя пре­бы­ва­ния по­ку­па­те­ля в ма­га­зи­не.
  • Раз­ло­жив из­де­лия по то­вар­ным груп­пам, гар­ни­ту­рам или спе­ци­аль­ным кол­лек­ци­ям, про­да­вец уве­ли­чи­ва­ет сум­му сред­не­го че­ка про­да­жи то­вар­ны­ми груп­па­ми.
  • Про­да­вец ис­поль­зу­ет спе­ци­аль­ные при­е­мы для вы­де­ле­ния то­ва­ров («­со­ли­стов»), ко­то­рые не­об­хо­ди­мо про­дать в первую оче­редь. При этом у по­ку­па­те­ля воз­ни­ка­ет ощу­ще­ние уни­каль­но­сти то­ва­ра, и пси­хо­ло­ги­че­ски ему лег­че обос­но­вать свои тра­ты на экс­клю­зив­ное укра­ше­ние.
  • Ме­няя рас­по­ло­же­ние из­де­лий в вит­ри­не, со­зда­ет ощу­ще­ние по­ступ­ле­ния но­во­го то­ва­ра.
  • Де­ли­кат­но ис­поль­зуя в вы­клад­ке де­кор, до­пол­ни­тель­ное обо­ру­до­ва­ние, цве­то­вые со­че­та­ния, осве­ще­ние, со­зда­ет эмо­ци­о­наль­ное, празд­нич­ное на­стро­е­ние у по­ку­па­те­ля.
  • По­мо­га­ет со­здать ат­мо­сфе­ру для ло­яль­но­го по­ку­па­те­ля, ко­то­рый еще не­од­но­крат­но бу­дет воз­вра­щать­ся в ма­га­зин.

О тео­рии и прак­ти­ке вы­клад­ки юве­лир­ных из­де­лий мож­но про­честь в кни­гах Из­да­тель­ско­го до­ма «6 ка­рат»:
1.«Ви­зу­аль­ные про­да­жи юве­лир­ных укра­ше­ний. Юве­лир­ная вит­ри­ни­сти­ка» / Но­та­ри­сте­фа­но Л.
2. «Юве­лир­ная роз­ни­ца. Прак­ти­че­ские ин­стру­мен­ты / Под ред. Ши­ка­ло­вич Т.

Про­чи­тав эти кни­ги, вам бу­дет не­труд­но вы­пол­нить при­ве­ден­ный ни­же те­ст, раз­ра­бо­тан­ный спе­ци­а­ли­ста­ми Меж­ду­на­род­но­го Биз­нес-цен­тра «6 ка­рат», и пра­виль­но от­ве­тить на все во­про­сы.

Возь­ми­те в ру­ку ка­ран­даш и про­верь­те свои зна­ния.

Вы­бе­ри­те из пред­ло­жен­ных ва­ри­ан­тов от­ве­тов на каж­дый во­прос один, сверь­те его с пра­виль­ным от­ве­том на стра­ни­це 187

Тест на зна­ние ос­нов­ных пра­вил вы­клад­ки юве­лир­ных из­де­лий­

  1. Для ка­ких из­де­лий ча­ще все­го ис­поль­зу­ет­ся ком­по­зи­ци­он­ная вы­клад­ка?
  1. для де­мон­стра­ции наи­бо­лее до­ро­гих укра­ше­ний­
  2. для из­де­лий мас­со­во­го спро­са
  3. для де­мон­стра­ции лю­бо­го юве­лир­но­го то­ва­ра
  1. Как долж­ны со­от­но­сить­ся по объ­е­му эле­мен­ты де­мон­стра­ци­он­но­го обо­ру­до­ва­ния при со­зда­нии клас­си­че­ской ком­по­зи­ции в вит­ри­не?
  1. 5 — 8 — 9
  2. 3 — 6 — 9
  3. 3 — 5 — 8
  1. Ка­кое обо­ру­до­ва­ние ча­ще все­го ис­поль­зу­ет­ся для ком­по­зи­ци­он­ной вы­клад­ки?
  1. мно­го­уров­не­вое де­мон­стра­ци­он­ное обо­ру­до­ва­ни­е
  2. фан­та­зий­ное обо­ру­до­ва­ние од­но­го раз­ме­ра
  3. лю­бое обо­ру­до­ва­ние, име­ю­ще­е­ся в ма­га­зи­не
  1. Ка­кую зо­ну при план­шет­ной вы­клад­ке счи­та­ют са­мой чи­та­е­мой, «го­ря­чей» для по­ку­па­те­ля?
  1. центр и пра­вый верх­ний угол план­ше­та
  2. ле­вый ниж­ний угол план­ше­та
  3. центр и ле­вый верх­ний угол план­ше­та
  1. В ка­ком ма­га­зи­не при сме­шан­ном ти­пе вы­клад­ки ис­поль­зу­ют не бо­лее 20 % обо­ру­до­ва­ния с план­шет­ной вы­клад­кой и не ме­нее 80 % де­мон­стра­ци­он­но­го обо­ру­до­ва­ния с ком­по­зи­ци­он­ной вы­клад­кой?
  1. для юве­лир­ных ма­га­зи­нов мас­со­вых про­да­ж
  2. для юве­лир­но­го са­ло­на клас­са люкс
  3. для лю­бо­го ма­га­зи­на, где не­об­хо­ди­мо вы­де­лить опре­де­лен­ные то­вар­ные груп­пы и из­де­лия в кон­крет­ных вит­ри­на­х
  1. Ка­ким об­ра­зом рас­по­ла­га­ют де­кор при оформ­ле­нии юве­лир­ной вит­ри­ны?
  1. пе­ред укра­ше­ни­я­ми, на пе­ред­нем пла­не вит­ри­ны, — на пер­вой ли­нии экс­по­зи­ци­и
  2. за юве­лир­ны­ми укра­ше­ни­я­ми, на зад­нем пла­не или на де­ко­ра­тив­ном зад­ни­ке вит­ри­ны­
  3. в лю­бом ме­сте вит­ри­ны в за­ви­си­мо­сти от со­зда­ва­е­мой ком­по­зи­ци­и
  1. В ка­ком ме­сте вит­ри­ны обыч­но вы­став­ля­ют ин­фор­ма­ци­он­ные таб­лич­ки?
  1. в пра­вом верх­нем уг­лу вит­ри­ны­
  2. в цен­тре вит­ри­ны­
  3. в ле­вом ниж­нем уг­лу вит­ри­ны­
  1. Ка­кое со­от­но­ше­ние ос­нов­но­го и ак­цент­но­го цве­тов счи­та­ет­ся оп­ти­маль­ным при со­зда­нии цве­то­вой схе­мы обо­ру­до­ва­ния в юве­лир­ном ма­га­зи­не?
  1. ос­нов­но­го цве­та 95 % и ак­цент­но­го цве­та 5 %
  2. ос­нов­но­го цве­та 80 % и ак­цент­но­го цве­та 20 %
  3. ос­нов­но­го цве­та 60 % и ак­цент­но­го цве­та 40 %
  1. Ка­кой тип осве­ще­ния пред­по­чти­те­лен для бе­ло­го зо­ло­та с брил­ли­ан­та­ми?
  1. теп­лый свет
  2. хо­лод­ный свет
  3. смот­рит­ся оди­на­ко­во при теп­лом и хо­лод­ном осве­ще­ни­и
  1. Ка­кой цвет фо­на и де­мон­стра­ци­он­но­го обо­ру­до­ва­ния пред­по­чти­те­лен для укра­ше­ний с изу­мру­да­ми и дру­ги­ми зе­ле­ны­ми кам­ня­ми?
  1. ко­рич­не­вый, си­ний, бе­же­вый­
  2. чер­ный, тем­но-се­рый, крас­ный­
  3. чер­ный, ко­рич­не­вый, тем­но-си­ний­

Ключ к те­сту на стра­ни­це 187.

При­ме­ча­ние

В рас­смат­ри­ва­е­мой ча­сти кни­ги при­во­дят­ся еще три уни­каль­ных те­ста, поз­во­ля­ю­щих про­дав­цам са­мо­сто­я­тель­но про­ве­рить свои зна­ния:
1.Тест на зна­ние дра­го­цен­ных ме­тал­лов и спла­во­в
2.Тест на зна­ние свойств и ха­рак­те­ри­стик юве­лир­ных кам­ней, в том чис­ле дра­го­цен­ны­х
3.Тест на зна­ние кон­струк­тив­ных эле­мен­тов юве­лир­ных из­де­лий