Книги для продавцов

На данный момент ещё не создано ни одного учебного заведения где учат продавать, не буду спорить что много где учат маркетингу, но для тех, кто занимается активными продажами, ещё не придумали учебных заведений. А ведь профессия продавца требует не только фундаментальных знаний, но и достаточно большой практики. Поэтому если вы хотите научиться продавать читайте книги для продавцов и старайтесь применять полученные знания на практике. Сейчас написано достаточно много литературы в которой можно узнать не только как правильно продавать, но и перенять фишки продавцов и почитать о интересных практиках.

Книги для продавцов полезны не только для тех, кто работает по специальности продавец, но и для широкого круга читателей. В роли продавца в жизни нам приходится находится намного чаще чем принято считать. И если вы научитесь применять навыки продаж, поймёте, что такое человеческие потребности и как их определить, как правильно работать с возражениями и какие они бывают вы сможете не только убедить человека, но и сможете продать себя в любой жизненной ситуации.

Продажи – это процесс который нас окружает повсюду, его можно сравнить с круговоротом воды в природе. Если вы не понимаете его, это не значит, что его нет. Читая книги для продавцов, вы поймёте законы продаж, по которым живет мир. Это очень важно для бизнесменов, предпринимателей и управленцев, так же рекомендую изучить данную литературу учителям и вообще все чья работа связана с межличностными коммуникациями.

Самые лучшие книги для продавцов

Книг про продажи написано великое множество. Все они по-своему хороши, те что указаны ниже просто больше понравились автору статьи – это не значит, что все остальные книги не заслуживают внимания.

«СПИН-продажи. Практическое руководство» — Нил Рэкхем

Метод SPIN, разработанный Нилом Рэкхемом и пришедший на смену «классической школе» продаж, является на сегодня наиболее распространенной и популярной в Западных странах методикой осуществления продаж. Метод разработан на основе исследований, проводимых Рэкхемом в течение 12 лет. За это время было проанализировано 35 000 встреч с клиентами, проведенных 10 000 продавцов в 23 странах мира.

Техника SPIN-продаж используется продавцами высокого класса во всем мире. Все, что считалось краеугольным камнем в «классических» продажах — методы завершения сделки, презентация преимуществ продукта или услуги, работа с претензиями и возражениями, открытые вопросы и т. д. — Нил Рекхэм объявил чем-то несущественным. Он и его исследовательская команда обнаружили, что многие методы, разработанные для продажи недорогих, не крупных товаров, неэффективны при осуществлении продаж дорогих товаров. Рекхэм разработал свою технологию продаж — технологию продаж по методу СПИН:

Ситуационные вопросы, Проблемные вопросы, Извлекающие вопросы, Направляющие вопросы

СПИН-система не дает навыков, которые бы заставляли покупателя покупать то, что нужно менеджеру по продажам. Главная цель продавца в этой системе — понять клиента. Поэтому основной упор делается на консультировании, выяснении потребности клиента, ненавязчивости. Краеугольным камнем СПИН является выявление потребностей.

«Нет, спасибо, я просто смотрю.» Автор: Гарри Дж. Фридман

Гарри Фридман — мастер розничной торговли и обучения в этой области. Книга «Нет, спасибо, я просто смотрю» о розничной торговле. Уникальность Г.Фридмана и его книги заключается именно в непревзойденной способности превращать потенциальных покупателей в тех, кто действительно покупает, а также учить этому других. Используя юмор, сопричастность и свой огромный опыт, он рассказывает о том, как достичь вершин мастерства в обслуживании покупателей и стать самым успешным продавцом. Вы узнаете, как преодолеть сопротивление покупателя, как выяснить, что он хочет, как заставить его сделать не только основную, но и дополнительную покупку. Приемы, описанные в этой книге, позволят вам значительно ускорить продвижение по карьерной лестнице.

«Партизанские продажи. Как увести клиента у конкурентов» Автор: Марат Тургунов

Откуда брать клиентов? Есть два пути: переманить их у конкурентов или вырастить новых. Второй вариант очень долгий, дорогой и рискованный. Остается первый начать войну за клиентов. И в этой войне партизанские методы продаж приносят наибольшую прибыль быстрее всего. Никаких подпольных боев и запрещенных приемов: воевать будем по-умному! Прочитав эту книгу, вы научитесь проводить конкурентную разведку, выходить на лиц, принимающих решения, и проводить с ними переговоры, правильно себя позиционировать, а также настолько усовершенствуете свои навыки продавца, что каждый из переманенных у конкурента клиентов приведет к вам еще нескольких.

Еще хорошие книги про продажи

Библиотека автора пополняется, наиболее понравившиеся книги добавляю в данный перечень. Если читатель желает поделиться хорошей книгой пишите в комментариях.

Краткое пособие по техникам продаж для начинающих

Предлагаемый ниже текст оптимально подходит для начального обучения менеджеров азам продаж вне зависимости от вида товара или услуг.

Понимание того, что от квалификации продавца зависит объем продаж компании и в конечном счете ее выживание, привело к стремительному росту программ обучения персонала профессиональным продажам, причем обучаться по таким программам могут как торговые агенты и консультанты офисов продаж, так и менеджеры проектов и линейные руководители. И в этом нет ничего удивительного, поскольку продажа товаров или услуг может проходить как в торговом зале или в офисе продаж, так и за столом переговоров и в ходе деловых встреч на высшем уровне.

В настоящее время, в сфере бизнес образования сложилась устойчивая систематизация этапов продаж. Вот эти этапы:

— подготовка к продаже (рекламная кампания, тренинг по мерчендайзингу);
— установление контакта с клиентом;
— выяснение его потребностей;
— презентация клиенту товара или услуги;
— пробное завершение сделки;
— обсуждение делового предложения (работа с возражениями, переговоры по цене);
— завершение сделки;
— установление долгосрочных отношений.

Отказ – только начало работы.
В нашей повседневной жизни возражения, конфронтация, несовпадение целей воспринимаются как нечто нетипичное и проблемное, требующее устранения. В случае с продажами все наоборот. Можно сказать, что только тогда, когда продавец встречается с отказом или несогласием покупателя с условиями сделки, именно в этот момент и начинается ключевой этап продаж – работа с возражениями и последующие переговоры по цене.

Мастерство продавца проявляется в его умении вести переговоры после получения отказа на первое коммерческое предложение, поэтому в его арсенале всегда есть ряд техник, которые используются в ходе дальнейших переговоров с покупателем. Все разнообразие этих техник базируется на ключевом принципе ведения коммерческих переговоров, который заключается в том, что продавец никогда не должен противоречить покупателю. В случае прямого противостояния клиент сделает единственно правильный, с его точки зрения, шаг – прекратит переговоры и уйдет. От того, насколько успешно продавцу удалось установить контакт с покупателем, зависит желание клиента сотрудничать с компанией продавца, его готовность предоставить продавцу необходимую информацию на следующих этапах продажи, его лояльность по отношению к фирме в целом. Поэтому при коммерческих переговорах, когда неизбежно возникают противоречия, силовое воздействие со стороны продавца недопустимо. Оно пагубно сказывается на результатах переговоров, заставляя клиента включать разнообразные «защитные механизмы».

Работа с вопросами.
В обыденном сознании закрепился образ продавца – активного и энергичного торгового агента, способного убедить кого угодно и в чем угодно. Но практика показывает, что наиболее результативные продавцы – это не напористые «говоруны», а заинтересованные слушатели. В основном такие продавцы сами задают вопросы и дают собеседнику высказать все, что тому необходимо. Еще на этапе выяснения потребностей продавцу следует задавать вопросы, которые позволят ему понять истинные потребности клиента и в то же время дадут клиенту почувствовать собственную значимость и переведут его в более комфортное состояние.

Своими вопросами и всем поведением продавец должен демонстрировать клиенту позицию: «Я консультант, и моя работа заключается в том, чтобы понять, насколько наши товары и услуги соответствуют вашим потребностям.

Для этого мне необходимо знать, что для вас наиболее важно при покупке нашего товара». Позиция «консультанта» в большинстве случаев наиболее уместна – ведь клиенту часто бывает трудно объяснить, что ему нужно, потому что он сам не имеет об этом четкого представления.

На неясное представление клиента о том, что ему нужно, накладывается его подсознательное стремление занять оборонительную позицию в переговорах с продавцом. Продавец должен быть готов к встрече с таким «ощетинившимся» клиентом. Нужно отдавать себе отчет в том, что покупатель занимает оборонительную позицию не потому, что у него такой сложный характер или его не устраивает личность продавца. В основе закрытой позиции клиента лежат его страхи:

— он не уверен в правильности своего выбора;
— клиент боится переплатить лишние деньги, выбрав товар с неоправданными наценками;
— он не знает реальных критериев оценки стоимости товара (услуги) и всего ассортимента;
— он боится, что его обманет более искушенный продавец;
— ему не хочется натолкнуться на высокомерную позицию и грубость консультанта;
— в конце концов ему не хочется оказаться в неудобном положении, обнаружив свое незнание свойств товара.

Поэтому он уйдет при первых признаках того, что худшие опасения оправдываются.

Работа с возражениями.
Собственно коммерческие переговоры начинаются в тот момент, когда продавец сталкивается с первым возражением. В условиях коммерческих переговоров это естественная форма поведения покупающей стороны. Квалифицированный продавец воспринимает возражения как сигнал о недостатке информации у клиента. Для продающей стороны возражения покупателя – это ценный источник информации. Опытный продавец на основе возражений всегда сделает вывод о том, какие именно характеристики товара неизвестны клиенту, и постарается сделать так, чтобы снять эту неопределенность.

Начинающие продавцы воспринимают возражение как выпад клиента лично против них. Естественным ответом на возражения клиента со стороны неопытного продавца будут негативная эмоциональная реакция и ответное возражение. В случае же осознанного, обдуманного ведения переговоров продавец контролирует ситуацию и не реагирует на возражение клиента, а работает с ним.

Работа начинается с того, что продавец, не усомнившись в правоте клиента, делает комплимент. Это выражается в сочувственном проявлении интереса к мнению клиента и в ответе по сути этого возражения. Часто это называется техникой «присоединения к возражению», которая строится по принципу «айкидо». Например, в ответ на возражение клиента: «Мониторы опасны для зрения» – консультант, действующий по этой технике, может ответить: «Да, действительно существует такое мнение (тем самым он косвенно подтвердит правоту клиента), но дело в том, что эти мониторы сконструированы по специальной технологии с использованием защитного слоя, что полностью исключает вред для глаз пользователя». В данном случае достигнута цель присоединения к возражению: создание атмосферы взаимопонимания, демонстрация того, что у продавца с клиентом гораздо больше общих точек соприкосновения, чем разногласий. Для усиления «эффекта согласия» перед ответом на возражение продавец добавляет согласительную фразу в виде утверждений: «Хорошо, что вы об этом сказали», «Я понимаю, что вы хотите сказать», «В этом есть смысл» и т. д. Тем самым продавец дает клиенту понять, что уважает его мнение и признает за этим мнением право на существование.

С помощью утвердительных высказываний продавец обеспечивает бесконфликтный переход переговоров из фазы конфронтации в фазу сотрудничества. Это достигается посредством согласия с возражением и последующего развития мысли, содержащейся в возражении: «Вы правы, что указываете на относительно высокую стоимость этой машины. Но эти расходы дадут вам дополнительные преимущества, о которых я хотел бы с вами поговорить».

Часто возражения содержат в себе косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения. Продавец должен перевести негатив в позитив, обратить внимание на лучшие параметры товара или услуги.

«У вас подозрительно низкие цены, к тому же вы новички в этом бизнесе», – ворчит клиент. И слышит в ответ: «Именно потому, что мы не так давно в этом бизнесе, мы вынуждены держать конкурентоспособные цены».

Главное – успокоить покупателя, предложить ему вместо спора беседу и развеять его опасения.

Истинные и ложные возражения.
Истинные причины возражений клиента чаще всего замаскированы несущественными отговорками, ведь зачастую он и сам не осознает истинных мотивов, которые им двигают. Поэтому для того, чтобы выйти на уровень реальных, а не мнимых препятствий, которые стоят на пути продавца, ему необходимо «разговорить» клиента, выяснить истинные причины его нежелания совершить покупку. Как продавцу пробиться через ложные возражения к истинным? В этом может помочь техника «предположим». Использующий эту технику продавец в ответ на возражения клиента задает вопросы, направленные на снятие отговорок: «Если бы не было никаких финансовых и временных ограничений, как бы вы поступили тогда?», «Если бы этой проблемы не существовало, мы могли бы совершить сделку?» Если после этого клиент выдвигает новые возражения, продавец может повторить свой вопрос. Последнее возражение клиента и есть истинное.

В то же время нельзя игнорировать и все остальные возражения клиента, даже если продавец видит, что они заведомо ложные. Причем, если покупатель высказал несколько возражений, нужно начинать с ответа на самое легкое из них.

Переговоры по цене.
Критический момент в коммерческих переговорах – реакция клиента на цену, объяв-ленную продавцом. Существует ряд техник, которые позволяют эту цену обосновать.

Техника «бутерброда» заключается в том, что в переговорах цена помещается как бы между двумя «слоями», каждый из которых заключает в себе неоспоримую пользу для клиента. При использовании этой техники следует стремиться к тому, чтобы переговоры начинались и заканчивались указанием на пользу для клиента, а не голыми цифрами.

Используя технику «сравнения», продавец соотносит цену продукта с той пользой, которую он принесет клиенту: «Если вы проанализируете, какие средства в течение года вам позволит сэкономить этот товар. » «Подумайте, какую пользу вы сможете извлечь из этого».

Техника «деления» предполагает «расшифровку» цены за счет ее разложения на мелкие составляющие. Так, можно поделить затраты на купленный продукт на количество лет, в течение которых он будет использоваться, затем рассчитать затраты на месяц его эксплуатации.

Смотрите так же:  Договор подряда архивариуса

Управление голосом.
Известно, что по голосу человека люди могут вынести до 80% правильных оценок относительно его возраста, характера, текущего эмоционального и физического состояния. По характеру произнесения слов собеседник может сделать выводы относительно происхождения, образования, общего уровня развития говорящего. На решение слушателя относительно достоверности сообщения тон голоса, которым это сообщение произнесено, оказывает в пять раз большее воздействие, чем сами слова.

Профессиональные продавцы владеют навыками установления эмоционального контакта с клиентами за счет выбора голосового соответствия настрою того человека, с кем ведутся переговоры. В повседневной жизни многие люди интуитивно подстраивают свой голос под особенности голоса собеседника, особенно в тех случаях, когда хотят чего-то от того добиться. Отличительная особенность профессионального продавца – это осознанное управление голосом и интонациями в зависимости от типа клиента, текущей задачи, этапа продаж.

Консультант должен «настроиться на одну волну» с клиентом и как бы выбирать товар вместе с ним, используя свою большую осведомленность о качестве товара или услуг. Если он станет «другом посетителя» и «независимым экспертом», ратующим только за то, чтобы все стороны остались довольны, он приобретет постоянного покупателя.

5 ошибок продавца — консультанта или как стать хорошим продавцом!? (Техники продаж)

5 Ошибок Продавцов-Консультантов

Как бы не был разнообразен и хорош товар на витринах модных бутиков, все же качество обслуживания оставляет желать лучшего.

Порой создается ощущение, что продавцы-консультанты не привлекают клиентов, а наоборот доводят людей до состояния, когда им хочется убраться отсюда поскорее и больше никогда не возвращаться.

И чтобы как-то помочь приведу 5 распространенных ошибок. Наверняка вы их тоже замечали. Да, вот только сами продавцы не обращают на эти ошибки никакого внимания.
Перестаньте задавать вопрос: «Вам что-нибудь подсказать?». Ведь вы же знаете ответ: «Нет, я только посмотреть». Если человека вынуждают произнести такую фразу, то скорей всего он так и поступит, просто посмотрит.
Прекратите ходить за клиентом «хвостиком» и дышать ему в затылок. Не нарушайте его личное пространство. Ведь вам бы это тоже это не понравилось. Ставьте себя на место вашего клиента.
Не будьте назойливым. Не стоит представляться и жать руку каждому новому посетителю. Это не только не приятно, но и не тактично.
Позвольте освоиться. Избегайте излишней суеты вокруг клиента. Встаньте в стороне и занимайтесь своими делами, а краем глаза наблюдайте. Если люди задержались у какого-то товара, то это знак, что, возможно, они уже определились. И тогда пришло ваше время.
Не навязывайтесь. Проявив к человеку уважение, вы вселяете доверие. Теперь человек совершенно спокойно может задавать вам вопросы.

Я рекомендую использовать следующую фразу: «Добрый день. Проходите, пожалуйста. Не стесняйтесь осматривать все, то, что вам интересно. Если у вас возникнуть вопросы, просто дайте мне знать».

Или что-то похожее. Экспериментируйте.

Обзор методов продаж: классическая теория

Самый древний и простой метод
когда-то, да и сейчас совсем неопытные prodajniki продают следующим образом. Они просто сообщают покупателю:
— Наш товар хороший! Купите его!
И все. Особенно это комично в прямых продажах. Т.е. в независимости от того нужен товар этому конкретному покупателю, или нет – ему просто предлагают его купить. Естественно, что эффективность этого самого древнего и простого метода минимальна.

Мы дадим вам то – что вам нужно
И вот в 19-м веке, в США появилась классическая теория, которая до сих пор успешно применяется. Весь процесс продажи разделили на этапы. Кстати, у разных авторов названия этапов могу различаться, но суть примерно одинакова.

1.Установление контакта
Шутка, привлечение внимания, небольшой разговор на отвлеченные темы. Цель этого этапа расслабить покупателя, снять напряжение. Чтобы установить контакт возможно применять различные методов, от комплимента офису – до выяснения хобби этого человека. Так же активно используется психотехнологии – например различные подстройки: под позу, тем речи и т.д.

2.Выяснение потребностей
Вопросы с целью узнать, что важно для покупателя, какие у него проблемы. Выявление того, что ему нужно. Для использования «этого» в обосновании покупки вашего товара. Вопросы которые, используются на этом этапе бывают различных видов: например открытые и закрытые и т.д. Это обязательно надо знать начинающим специалистам. Потребности так же бывают различных видов, их можно классифицировать.

3.Презентация
Подача информации, основной упор на выявленные потребности из п.2 – предложение решения его проблем.

4.Работа с возражениями
Приведение контр-аргументов на вопросы и выпады покупателя, если он сопротивляется продаже.
Такой автор как Р. Шнаппауф, классифицировал очень интересно возражения, в зависимости от их типа он и предлагает с ними бороться.

5.Закрытие продажи
Специальные приемы на заключение сделки. Многие из этих приемов используют манипуляции, поэтому неоднозначны.

Помню когда впервые на тренинги, мне рассказали про эту методику, и тут же провели классические упражнения – я с удивлением купил сразу себе котелок, ножик и консервы – именно в них мои коллеги нашли у меня потребности (по условиям упражнения). Я очень сильно удивился, это мне показалось каким-то волшебством.

Так что классическую теорию надо обязательно знать, и применять.

Психологическое состояние клиента к продукции — это смесь неуверенности и неопределенности. Клиент только ждет, что кто-то выведет его из этого состояния. Ваши цели должны быть либо ясны, либо их просто нет. Если ваши цели не подкреплены активностью ваших рук, ног, языка и головы, то результаты равна нулю.

Самая первая продажа — это продажа самому себя. Вам нужна вывести клиента из состояние неопределенности. Все это зависит от вашей веры в продукт, от веры в то, что вы помогаете клиенту решить его проблемы.

Место, где потенциальная сделка совершается до ее начало — это «место» голова.

У клиента есть два мотива:
1. Стремление приобрести продукции;
2. Стремление избежать затрат и усилий.
Наша задача необходимо уравновесить два противоположных мотива, помочь покупателю балансировать двух мотивов.

Практически в каждой продаже можно выделить 5 этапов:
1. Установление контакта.

Первые 30 секунд клиент активно формирует свое первое впечатление. Бизнес — этикет, профессиональный внешний вид — составляющие успеха на этом этапе.

Не забывайте: вы — живая витрина компании. Общение с клиентом происходит по трем каналам.
вербальному,
звуковому,
визуальному.

10%- это вербальное воздействие зависит от слов, которые произносим;
30% — это звуковое воздействие зависит от тембра, темпа, такта.
60% — это визуальное воздействие зависит от движение, взгляда, одеждой и выражение лица, манерой поведения.

Короткий светский разговор на нейтральную, общую тему. Успех определяется тем, насколько разговорчив клиент. Лучше за первые 30 сек. 100 слов скажет клиент, а вы слушайте. На этапе вхождения в контакт ваша задача раскрыт клиента, дать ему возможность освоить новая для себя пространство.

Контакт с клиентом начинайте и завершайте комплиментом. Залог успеха — это поддержание в клиенте ощущение собственной значимости и важности. Отвечая на вопросы клиента на этом этапе, не использовать выражения типа:
— нет, не могу, не получится и т. п.,
а наоборот использовать посмотрим, как это можно устроить, я уверен, есть способ и т. п.

Контролируйте скорость речи. Звуковой канал характеризуется тембром, высотой тона, темпом и тактом речи.

Скорость речи и интонации формирует фон дальнейшего общения. Волнения на этапе установление контакта является то, что мы начинаем слишком быстро говорит. С клиентом нужно говорить сознательно замедленном темпе. При этом интимно- доверительном интонации, медленно и низком голосом.

Медленный темп речи 80-100 слов в минуты, средний 120-140 слов, быстрый 160-180 слов Когда говорите в быстром темпе, это создает ощущение неуверенности и спешки. Используйте технику зеркального отражения т.е подстраивается под тональность и темп речи клиента.

Одевайтесь представительно. Самовыражение в одежде и поведение должна в рамках бизнес этикета. Ваша поведения и одежда служат отражением корпоративной культуры нашей компании и вашей коммерческой организации. Ваша задача: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо.
2. Разведка потребностей и возможности клиента.

С начала выяснить потребности клиента затем сделать предложение. Основной инструмент техника задавания вопросов и техника слушания. Основная задача определить реальные потребности клиента. При этом не задавать полицейские вопросы. Вопросы должны вводные фразы: Как Вы считаете? Думаете? Каково Ваше мнение? Это у клиента создает ощущение его значимости. Задавайте вопросы в нужном месте, в нужной форме и нужное время. Но задавать не более двух вопросов подряд.

Задавайте такие вопросы, большую часть ответа вы знаете. Если клиент задает вопрос повторите вопрос со своей интерпретацией.

Вопрос: Почему продукция дорогая?
Ответ: Если я Вас правильно понял, цена Вас не устраивает.

Повторение вопроса имеет свои плюсы:
— у Вас будет время подумать
— клиент получает обратную связь.

Вы должны научится активно слушать — как навык дыхания. Вы смотрите на собеседника внимательно, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой. Не продавайте продукции, а продавайте приятные ощущения и решения проблем.
3. Коммерческое предложение.

Соблазняйте клиента выгодами, а не свойствами. Позитивные эмоции возникают у покупателя, когда разговор с ним ведется на языке его выгод, потребностей и желание. Вы продайте не свойства продукции, а помогите определить их воображение: — оформив отношение с компании сэкономите…$

Переводите ваше предложение с языка свойств на язык выгоды клиента.(Приобретая нашу уникальную продукцию Вы сможете…. для Вас, И тогда Вы сможете…).

Каждый раз полезно получить подтверждение клиента к выгодам, задавая вопрос: Ведь для Вас важно здоровье?

Создайте уникальность своему предложению. Метод «Воронка» — выгоды продукции образуют верхнюю часть воронки, а набор свойств нижнюю часть воронки.

Создавайте образы в сознании покупателя, красочный образ продукции. Повозможности дайте попробовать, потрогать, увидеть продукции в реальном действии. Язык имеет вкус и цвет.

Эмоции и логика

Убеждайте клиента эмоционально, используя факты и истории. «Специальная программа позволит Вам……» История. «Вы почувствуете себя свободным»,….

Подбор используемых слов чрезвычайно важен. Одни слова могут вызвать отрицательные эмоции, другие слова положительные. Не использовать слова: «цена», «контракт», «купите», «сделка», «подписать», «проблема», «дешевле», «возражения», «встреча», «клиент»
Используйте слова: «превосходный», «уникальный», «новый», «современный» и т. д.
4. Работа с возражениями

Продажа начинается с момента первое возражение. Вы должны направит. Все свое искусство на то, чтобы снять возражение клиента и одновременно сохранить позитивное отношение.

Если у клиента есть возражения — это означает:
— клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получит дополнительную информацию.

Принятие точки зрения клиента

Сначала покажите клиенту, что вы уважаете его мнения, а уже после этого убеждайте его в своей позиции.

Пример: Это не для меня или у меня не получится
Незнание и непонимание особенности бизнеса или неправильно поданa информация.
Ответ: Я Вас прекрасно понимаю, скажите, почему это не для вас? Или почему вы думаете, что у вас не получится?

Пример: У людей нет денег.
Ответ: Вы затронули сейчас очень важный вопрос скажите, а вы хотите, чтобы у вас были деньги.

Пример: А мне муж(жена, родители) не разрешает.
Нежелание, страх выйти из «зоны комфорта».
Ответ: Хорошо, интересно было бы узнать ваше мнение на этот счет.

Пример: Это наркотик. Это вызывает привыкание.
Ответ: Очень хорошо, что вы затронули этот вопрос, почему вы думаете, что это наркотик.

Пример: Мой врач мне не рекомендует.
Ответ: Рассказать свою историю, результат. Познакомить с дистрибьютором-врачом.

Пример: Есть такие же БАДы, но дешевле
Ответ: Это очень интересно, расскажите об этом подробнее, как вы познакомились с БАДами?
Вы совершенно правы, есть автомобиль «Мерседес», а есть «Запорожец», как вы думаете по этому поводу?

Пример: Я больше доверяю официальной медицине.
Ответ: Правильно ли я понимаю, что вы сейчас просто не доверяете мне? Скажите, а как вы относитесь к травам и их целебным свойствам.

Пример: Я не уверен(а), что это мне поможет
Ответ: Я вас прекрасно понимаю, а чем именно вы хотите себе помочь.

Закон Ньютона: Сила действия равна силе противодействия.
К сожалению многие не владеют одной из самых эффективных техникой присоединения. Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению — это комплимент.

Золотое правило. 3+1

Никогда:
Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.
Не спорте с клиентом.
Не перебивайте клиента.

Всегда: Делайте комплимент возражению.
5. Пять методов завершения продаж.
Сделать прямое предложение и держать паузу. Кто первый нарушает, тот проиграет.
Создание спешки: пусть клиент почувствует, что если покупка откладывается…
Дать попробовать.
Факт совершения сделки.
Например: «Вы будете оплачивать в рублях или в долларах».
Не говорите «Если вы приобретете», а говорит «После того, как вы приобретете».
После того как заключена сделка, клиент нуждается в поддержке. «Вы правильный выбор»….
Совершение продажи — это только первый шаг: дальше вам надо «пожениться» на клиенте, «влюбить» его в себя.

Прикольно )) Интересно было почитать, где ты это накопал, Димас ? )) Примеры вопросов-ответов сильно не ахти, но суть написанного в принципе открыла мне пару истин )) Тут кшна очень много букаф, но я нашёл это занятным, уж не поленитесь, пробегите глазами ))
Скинь мне источник инфы, а лучше прям сюда в тему.

И вообще ап теме, чёт мне кажется тут, на дне обсуждений она не особо пользуется популярностью у юных продавцов-консультантов ))

методическое пособие по Технике Продаж

Как зарабатывать деньги легко

Настольная книга Продавца-Консультанта «Сателлит»

Методическое пособие по технике продаж

Это методическое пособие несет лишь одну функцию: дать возможность продавцу продавать легко, свободно и приятно, как для самого продавца, так и для посетителя.

В тексте вы встретите минимум «сухой» теории и максимум прямых инструкций, позволяющих выйти практически из любой сложной ситуации в процессе продажи, или вообще избежать сложностей.

Выпейте воды заранее. Воды в тексте нет.

Чтобы удобнее было ориентироваться в тексте, мы используем специальные пометки для ремарок:

Смотрите так же:  Возврат в кассу подотчетных сумм

— Забавные факты или примеры по теме. Текст с этой пометкой можно не читать. Если сможете заставить себя это сделать.

— Дополнительная информация по теме. Читать текст с этой пометкой желательно.

— Например. Обращайте внимание на текст с такой пометкой, здесь приведены примеры по теме.

— Важная дополнительная информация по теме. Текст с этой пометкой не нужно читать в том случае, если у вас отсутствует желание заработать денег.

— Чего не надо делать. Не читайте текст с этой пометкой, если вы Великий Гуру Сумасшедших Продаж.

Обратите внимание, кроме текста со специальными пометками, в Настольной Книге есть и обычный текст. Он несет не столько эстетическую, сколько смысловую нагрузку. На странице нужно читать его в первую очередь, а потом уже переходить к ремаркам.

Людям, которым не нужны деньги и работа в Сети Магазинов «Сателлит», читать Настольную Книгу запрещается.

Как продаем и что продаем

Продажа– это влияние посредством убеждения путем демонстрации выгод, основанных на потребностях клиента.

Есть два типа продаж: Активная и Пассивная.

Пассивная продажа – это продажа, в которой продавец не проявил активности. В этом случае продавец выполняет только функцию сотрудника склада: попросили – выписал. Товар продал сам себя.

Активная продажа – это продажа, являющаяся заслугой продавца, который смог выявить потребности клиента и предложить ему нужный товар.

Наш товар не принесет ни копейки в зарплату и ни рубля прибыли, если продавать его «пассивно». Наш товар покупается чаще эмоциями, а не логикой и разумом. Важно создать у покупателя положительный настрой и желание купить. Это значит, что продавец должен проявлять инициативу в процессе продажи и поддерживать беседу с посетителем.

Для того чтобы клиент вернулся, даже если он зашел «просто посмотреть», важно помнить, что нужно продать не только и не столько товар, сколько три основных вещи:

Себя, как компетентного и приятного продавца

Компанию, как известный, престижный и надежный бренд

Товар, как качественный, представленный в большом ассортименте и продающийся по разумным ценам

Итак: мы активно продаем себя,

Существует три типа посетителей:

Эти прилагательные описывают не температуру тела посетителя, а степень его готовности приобрести наш товар.

«Горячий» клиент уже готов купить. Он пришел за конкретным товаром и купит практически в любом случае.

«Теплый» клиент интересуется нашим товаром. Он еще не готов сделать покупку. Скорее всего, пока не знает, какой именно товар ему нужен. Может быть, он планирует покупку в будущем. Таких клиентов большинство.

«Холодный»клиент покупать не настроен. Он может зайти в магазин, чтобы спрятаться от дождя, подождать знакомого, погреться и т.д.

Необходимо помнить – каждый, зашедший в магазин посетитель имеет интерес к нашему товару. Греется человек или ждет мужа/жену, выбирающего шины/косметику. Он не придет туда, где ему совершенно ничего не интересно. Если есть интерес – есть потребности в товаре, просто может отсутствовать желание приобрести немедленно. Важно выявить эти скрытые потребности и показать тот товар, который клиент запомнит.

Продать себя, Компанию и образ товара необходимо КАЖДОМУ, кто зашел в магазин.

Итак: мы продаем всем, кто зашел в магазин. Наших посетителей можно разделить на три группы: «Горячих», «Холодных» и «Теплых».

Какой схемы придерживаемся

Техника продаж строится на основе правила «4П»,

которое гласит, что продажа – это не случайность и не везение, а закономерность, складывающаяся из следующих составляющих:

Подробное выявление потребностей

Предложение товара и готовых решений

Подведение к покупке

Что такое Правила обслуживания покупателей?

Правила «Четыре П» – это определенные правила, нормы и стандарты продаж, которые были разработаны для того, чтобы сделать процесс продажи максимально эффективным и качественным, как для продавца, так и для Клиента.

Зачем нужно знать Правила обслуживания покупателей?

Правила «Четыре П» — помогают увеличить продажи, дают возможность продавцам-консультантам предоставлять качественный сервис, помощь и поддержку, необходимые для профессионального общения с каждым Клиентом.

Правила «Четыре П» дают продавцам-консультантам возможность понимать образ жизни Клиентов и находить решения, которые соответствуют их жизненным потребностям.

Эти правила были разработаны для того, чтобы общение с Клиентами проходило в позитивном ключе и, в определенной мере, для контроля за правильным поведением продавцов-консультантов, которое приведет к улучшению качества обслуживания и укреплению лидерских позиций Компании «Сателлит».

Правила «Четыре П» помогают достижению следующих целей:

Лучшее качество обслуживания: так как конкуренция в розничной торговле постоянно растет, мы обязательно должны обеспечить преимущество перед другими компаниями и сделать качественное обслуживание покупателей нашей отличительной особенностью.

Продажа готовых решений: покупателям необходим человек, который порекомендует решение, соответствующее их потребностям, включающее различные аксессуары и ПДС. Техника продаж или 7 этапов успешной продажи дают Продавцу-Консультанту способы узнать образ жизни покупателей и порекомендовать соответствующие решения.

Увеличение лояльности покупателей и ценности бренда Компании: так как техника сейчас становится все более сложной и все быстрее меняется, цель Сети Магазинов «Сателлит» — стать именно той Компанией, к которой обращаются за помощью и приходят за покупками не один раз.

На основе «4П» можно выделить следующие этапы техники продаж:

Пособие для продавцов техники

Привет! Не думал, что когда-нибудь буду публиковать тут настолько далёкое от ИТ, но давайте попробуем, благо новые тематики позволяют. Сейчас расскажу, как именно мы учим своих продавцов. Если вы физически что-то продаёте — это гайд, как не сильно накосячить. Механика обтачивалась примерно три года.

Итак, первое и главное в рознице — продавец должен быть уверен в своём товаре. Если товар — отстой, который надо впаривать, то продавец получит такое дикое искривление психики через месяц, что к живым людям его выпускать нельзя будет вообще. Товар должен быть такой, чтобы про него можно было спокойно искренне рассказывать — и чтобы люди после этого брали. Это основа маркетинга. Уверенность в товаре — базис для всех остальных принципов.

Теперь посмотрим на сам процесс продажи. Он делится на пять шагов — приветствие, засада, разработка, презентация, продажа. Самая частая ошибка приветствия в том, что продавец, скорее всего, не доктор. Поэтому «Вам чем-нибудь помочь?» — это где угодно, но только не в стенах нашего магазина. Правильно улыбнуться и поздороваться с человеком, когда он заходит на точку. Задать настроение и обозначить, что вы его увидели. И всё. Не лезть к нему и не подходить даже. Человек зашёл — не надо набрасываться.

Хотя нет, прежде чем переходить к пунктам, обсудим подготовку.

Главный наш принцип в отношении покупателя — относиться к нему как к другу. Это не красивые слова, а одна предельно конкретная вещь — не делай ничего такого, что не сделал бы с другом.

Если просят посоветовать — советуй так, как советовал бы другу. Уверенно и точно. Если не знаешь — так и скажи, и найди того, кто знает. Если друг хочет купить что-то, что ему не нужно — отговори. Да-да, наши продавцы могут отговаривать — например, это часто случается, когда папа хочет купить вертолёт 4-летнему ребёнку. Средняя длительность такого полёта — полторы секунды; от пола до люстры. Поэтому если папа берёт штуку именно маленькому сыну (а не себе) и стоит, капая слюной на пол с пачкой денег в руке — надо вежливо отодвинуть эту пачку в сторону и посоветовать ему машинку. Даже если она дешевле. Даже если есть шанс, что он после такого поймёт, что вертолёт — это не цель жизни, и уйдёт в другое место.

Потому что со своим другом вы бы сделали так же. Точнее, для друга.

Можно продавать игры дешевле, чем хочет клиент — потому что они подойдут лучше. Можно делать многое, чтобы вашему другу было хорошо. Потому что если человек понимает, что здесь ему помогают, а не впаривают — и, например, вы поможете выбрать очень хороший подарок — он вернётся. Потому что будет вам доверять.

Один человек покупает за 3-4 года семь с половиной игр. Семь с половиной! То есть, отказываясь от чуть более эффективной «здесь и сейчас» стратегии агрессивной продажи, вы делаете так, что чек увеличивается в несколько раз. В перспективе.

Продолжая про подготовку. В магазине должно быть чисто (у нас есть целый чеклист, как именно это проверить), а продавец должен нормально выглядеть. Поэтому к продавцу тоже есть требования. Первое — это внешний вид. Нам всё равно, как выглядит человек, если он своим видом не создаёт впечатление негатива. Вообще-то, это на усмотрение старшего точки, но чтобы не вызывать лишних вопросов, мы ввели два простых правила — ничего чёрного в одежде и ничего такого, что неизбежно взбесило бы ваших родителей — вроде килограмма металла на лице. Ну и ещё после пары случаев ввели запрет на ультракороткие шорты (это которые короче задницы). Красные волосы — не вопрос. Ирокез и галстук — не вопрос. Купальник — ну, наверное, в Москве не стоит. В общем, вы поняли. Иногда на эти требования накладываются сверху требования торгового центра. К примеру, в некоторых аэропортах строго запрещены наушники, а в Золотом Вавилоне ни в коем случае нельзя выходить на смену в шлёпанцах.

Во время смены нельзя говорить по сотовому телефону и кнопить в него (исключение — рабочий телефон магазина). Девайс не должен звонить — переводится на беззвучный режим. Естественно, что-то срочное — не вопрос, но когда покупатель заходит, а продавец говорит по телефону — это полный звездец. В некоторых магазинах у нас есть корпоратиная одежда — соответственно, нужно заранее готовить для людей зимнюю и летнюю форму. Ещё у продавца должен быть бейдж с большим, чётко и разборчиво написанным именем. От продавца, естественно, не должно пахнуть табаком или алкоголем. В ряде ТЦ есть требования по дресс-коду к макияжу, бритости-небритости и так далее.

Теперь перейдём к процессу продажи. Вообще-то второй шаг называется «установление контакта», но суть его совершенно иная. Итак, вы не пялитесь, но при этом наблюдаете за покупателем. Куда он пошёл, что смотрит, что в руках, — зачем он вообще зашёл и так далее. После двух-трёх месяцев работы уже по виду человека можно сказать, что он хочет купить. Но всё равно бывают сюрпризы.

Итак, поздоровались и отошли. Кстати, очень важно, как поздоровались. В нашей внутренней школе учат так: важно стоять, не преграждая путь покупателю. В каждом магазине есть два «горячих» пути, — траектории, с которых начинается осмотр товара. На них стоять нельзя. Ещё в этот момент не стоит хоть как-то показывать свою неприветливость. Понятно, что хорошее настроение и умение здороваться приходит с опытом. Но пока опыта нет — хотя бы следите за тем, чтобы не принять закрытую позу (например, скрестив руки на груди). Тембр и громкость голоса тоже важны, не слишком тихо, не слишком громко. Надо посмотреть в глаза, когда здороваетесь. Лучше всего кивнуть. И, конечно, улыбаться, но не американской агрессивной улыбкой, а нормальной, без чувства осознанной необходимости. Потом всё это можно будет забыть и хоть с порога бросать человеку мяч с криком «Лови», если вдруг пришло понимание, что надо сделать именно так.

Можно поздороваться и так: «Добрый день!» — и через пару секунд добавить, — «Если что-то понадобится, я вооон там стою, хорошо?».

Теперь человек сам ходит по магазину, получает удовольствие. Наблюдайте, что он делает. Если подошёл к стеллажу с детскими играми и смотрит одну за другой — наверное, выбирает подарок ребёнку (обратите внимание, такие вещи требуют чёткой навигации внутри магазина).

Теперь нужно не пропустить сигнал, что человек всё же ждёт продавца. Таким сигналом может быть поворот головы в поисках кого-нибудь живого (смотрел-смотрел, а потом огляделся), просто вопрос к продавцу. Если есть ощущение, что вот сейчас можно подойти, и это не помешает (минуте на второй минимум) — стоит подойти и завязать диалог. Если не пошло — опять отойти и уже больше без прямого обращения не беспокоить.

Диалог обычно завязывается исходя из собранной информации. Например, это может быть:
— Хорошая игра. Да, вот эта, что у вас в руках. Мы вчера с друзьями только играли. Хотите, коробку откроем, всё покажу?
— Да, расскажите, пожалуйста.

или
— Дочке подарок ищете?
— Да, а у вас есть что-то на 6 лет?

или вот как пару дней назад на Тверской:
— Слушайте, у вас столько пакетов с собой. Давайте вот сюда их поставим, чтобы вам удобнее было?

или, как было, когда я увидел мужика в «черепахе» на Таганской:
— Мужик, положи эту штуку. Тебе нужна игра посложнее, да?
— Ну здорово. Как ты догадался?
— Ты же байкер. Стоишь в магазине на Таганской, смотришь «Бум». Думаю, ты вчера докторскую защитил.
— Кандидатскую и позавчера… Стой, ё, откуда?

Вот эти «попадания» часто означают начало совершенно чумовых историй. Однажды, например, к нам зашла очень грустная девушка в магазин в Петербурге и сказала унылым голосом следующее:
— А покажите мне игру поинтереснее.
Продавец подумал и сказал:
— Не буду.
Девушка подняла на него большие глаза и несколько удивлённо спросила:
— Почему?
— Потому что пока вы такая грустная, вы всё равно играть не сможете. Вам же всё равно будет. Что случилось-то?
— Да брат сегодня женился.
— И вам нужна самая ужасная игра, чтобы они с женой поссорились, пока играют?
Огонёк в глазах загорелся сильнее.
— Ой, нет, это для моей подруги…
За 10 следующих минут к девушке вернулось нормальное настроение, она поиграла в Дженгу, рассказала о себе, своём брате, потом ушла на полчаса и вернулась с подругой выбирать ещё игр.

Смотрите так же:  Заявление мировой суд клевета

Диалог надо начинать с правильного расстояния — обычно вытянутой руки. Дальше — невежливо, ближе — уже личная зона. В разных городах оптимальное расстояние разное, кстати. Стоять надо либо сбоку, либо на три часа, — но не спереди и не сзади.

Если человек разговорился — начинается следующий шаг. Нужно понять, что и для чего ему нужно. Это выявление потребностей. В нашем случае важно понять, сколько будет человек, какого возраста — либо кому готовится подарок. Любые детали могут быть важны: время события, где будет играться (поезд!), какой стиль игр нравится, нужна ли яркая подарочная коробка. Под типовые случаи (сочетание возраста и количества людей) есть уже известные игры — их мы высчитываем по тем, после покупки которых человек чаще всего возвращается. Логика в том, что чем больше игра нравится людям, тем больше шанс пролететь при минимуме данных. Это обычная математика — мы выбираем товары, оптимальные с точки зрения теории игр, и доносим их до продавцов в виде приоритетных товаров в выкладке. Но, как правило, хороший продавец всё же получает информацию, которая позволяет советовать что-то более специальное (благо в одном магазине от 175 до 450 наименований игр обычно).

Важно не задавать на этой стадии закрытые вопросы — то есть те, на которые можно ответить «да» или «нет». Вопросы должны быть открытыми.

Выбирается пара-тройка тех игр, которые лучше всего подходят. Сначала показывается первая, если вдруг что-то не так — вторая и третья. Эта стадия отношений называется «презентация». Нужно дать покупателю коробку в руки, чтобы он мог её пощупать, понюхать, покидать в стену, потом — открыть всё и показать. В идеале — быстро сыграть, чтобы он понял всё самое сладкое. Для этого этапа у нас тоже работает школа продавцов — учим за 30-50 секунд воспроизводить самые интересные моменты в играх. Это, фактически, часть анимации, — именно поэтому розничный мир знает нас, в частности, за технологию замены продавцов на аниматоров в магазинах.

Суперсложные игры так не раскладываем, но процентов 90 ассортимента имеют специальную «демоверсию», которую продавец знает, как быстро показывать. Естественно, держим открытые коробки для почти всего (исключение — редкие единичные игры, но их тоже откроем, если надо — просто заранее они не вскрываются). На этой стадии частые ошибки — объяснение по коробке (без того, чтобы дать её открытую человеку в руки), и слишком сложный показ игры.

Теперь чуть отвлечёмся. Что продавец делает в магазине? Очевидно, продаёт. Почему нельзя заменить его на автомат с кнопкой? Потому что продавец умеет показывать и рассказывать про товар, выбирая его для людей. Практически это означает, что человек, может быть, зашёл за одной конкретной игрой, купил её, успокоился — а потом с ним поиграли ещё в 2-3, и он для себя решил, что взять следующий раз. Или заглянул просто за абстрактным подарком, а потом понял, что конкретно у нас куча всего, и можно заходить всегда перед днями рождения и новым годом. Или вообще хотел одно, а ему продали что-то лучше и дешевле. В общем, активная продажа — это когда продавец сделал что-то, отчего человеку стало понятнее и лучше. Когда в магазин заходит покупатель, продавец ему показывает игру, она ему нравится, но он не покупает — это тоже активная продажа. Человек ушёл со знанием про эту игру, скорее всего, вернётся через пару недель после получки.

Тем не менее, обычно хорошая работа продавца ведёт к увеличению среднего количества товаров в чеке. Как единую метрику это использовать не нужно (потому что если оценивать работу магазина только по этому параметру, в чеках начнут появляться открытки и ластики), но в сочетании с количеством чеков и средней ценой продажи — она рулит.

В общем, как говорил дядька Виллингейм — «Продать — значит помочь покупателю получить то, что ему нужно, и способствовать при этом его хорошему настроению до, во время и после покупки».

Когда товара нет — есть вот такой старый этюд. Процитирую этот кусочек из нашей книги «Бизнес как игра»:
«В магазин заходит человек, спрашивает игру, которой заведомо нет. Но зато она есть в «Детском мире» через два квартала. Первая попытка — ненавязчиво предложить аналог. Но если вдруг нужна конкретная позиция — распечатать карту и объяснить, где найти чужой магазин. Для большинства продавцов звучит как форменный идиотизм. Но давайте посмотрим варианты с точки зрения теории игр: продавец может пробовать рассказать, что такой позиции ни у кого нет. Соврать. Результат — клиент узнает правду (а тяжело не узнать) и обидится. Минус три года покупок у нас в матожидании. Продавец может ничего не сделать, просто сказав, что игры нет. Клиент уйдет, всё в нуле. Потом сам найдет где-нибудь или забудет. Продавец может посоветовать чужой магазин. Покупатель пойдет и купит свою позицию. И будет счастлив. И будет помнить: мы настолько отмороженные, что помогаем даже в таких случаях. Угадайте, куда он в следующий раз пойдет покупать подарок на день рождения другу? Вот почему мы рекомендуем делать именно так. Но при этом знаем, что так сделает только очень хорошо понимающий суть продавец.»

Если человек покидает магазин без покупки, надо дать ему визитку со скидкой 3% (мы бросаем три такие в пакет во время продажи — это для друзей, или для тех, кто в процессе не оформил себе карту).

Обеспечение продажи

Это последний шаг. Классическая работа с возражениями и убеждение в том, что всё будет хорошо. На этой стадии продавец обычно объясняет про возвраты «если не подошла к обоям», если игра в акции — уточняет, когда эта акция кончается. Затем, собственно, происходит техническая часть продажи — оформление на кассе, получение оплаты и т.п. У нас там же — заполнение анкеты на карту, если человеку она нужна. Тут же продавцы предупреждают о том, что будет со скидкой через 3-4 дня, если человек заранее не сказал, что ему нужно, например, на день рождения завтра. Это особенно важно делать для пенсионеров, потому что подарки они выбирают сильно заранее, и время есть, ну и потому, что они сильно волнуются, когда что-то покупают, а потом на это падает скидка. Опять же, друга вы бы так же предупредили.

На финальной стадии ещё делаются так называемые upsell и cross-sell. Это когда вы продаёте (или показываете) дополнение сразу с основной игрой. Или когда вы, зная, что игра в подарок, предлагаете упаковку. Более приземлённый пример не из нашей сферы такой: человек покупает ручные весы для багажа. Можно продать ему сразу батарейку (на случай, если первая сядет — в комплекте обычно непонятные), а можно догадаться, что он летает Победой, и предложить лёгкий вместительный портфель.

Кстати, батарейки. В магазине всегда должно быть много батареек ко всему, что встречается в продаже (не самых дорогих, но работающих). И один комплект всегда отдаётся бесплатно, даже если в самом товаре батарейки в комплект не входят. Потому что товар несут играть, и если его не получится сразу включить — будет негатив.

На этой же стадии человек обычно видит действующие акции — перед кассой у нас выставлены кучки игр недели со скидками. Один только вид скидки, которая кончится послезавтра, часто вызывает мысль купить игру «впрок».

Теперь сомнения до кассы. Сомнения обычно возникают как результат наших же действий, — когда продавец не дал покупателю достаточную информацию или не ответил на вопросы правильно. Мы уверены в товаре, и надо передать эту уверенность. Если на стадии презентации продавец, кстати, рассказывал про то, как сам играл в это с друзьями — или что у него такая игра дома есть — то покупатель верит больше. Личное слово продавца, которому ты веришь — оно много значит. Поэтому в свободное время наши люди всегда играют — не только чтобы разбираться, но и чтобы нарабатывать личный опыт.

Примеры плохих вариантов:

— Нууу, я не знаю. Посмотрю ещё по магазинам.
Значит, с выбором игры не попали. Скорее всего, покупателя мы уже теряем, но надо попробовать взять карт-бланш и показать ещё одну недорогую хорошую игру. Почему недорогую — потому что это же может быть сомнение относительно «нет столько денег».

— Это дорого.
Это то, что уверенно говорят те, у кого в кармане денег на полмагазина. Но вы почти никогда не услышите эту фразу как единственный повод от человека, у которого 1000 рублей до зарплаты. Поэтому если человек говорит «Это дорого» — это не «У меня нет денег», а «Обоснуйте цену». И надо обосновать, например — «Смотрите, тут коробка из дерева, карты пластиковые, фигурки оловянные. Хотите подешевле ту же игру — вот, картон, деревянные фишки, карты потоньше… Или вот ещё дешевле с такой же механикой».

Иногда покупатель сильно задумывается и колеблется между вариантами. В этом раскладе опытный продавец берёт ситуацию в свои руки и принимает решение за покупателя, — «Возьмите вот эту, вот почему». И, конечно, напоминает про беспроблемный возврат. Потому что если выбрать не выйдет — человек уйдёт вообще без всего.

Косяки бывают такие: заспорить внезапно с покупателем и вообще как-то вступить в разногласия, говорить слова-паразиты вроде «Я не знаю» (правильно — «Я сам не знаю, но сейчас позову того, кто играл»), «Подождите» (с хрена ли?), «Вы неправы» («Мне кажется, есть недопонимание, смотрите. »), «Я тут новенький» (и что?), «Это вон там» (надо пойти и показать) и так далее. Хотя ад, конечно, случается иногда на ровном месте. Например, буквально вчера одна продавщица мороженого на мой вопрос про цену просто отрезала: «Ценник перед вами». Она искренне думает, что ей что-то должны ещё с советских времён, наверное.

В случае, если вдруг почему-то возник негатив или назревает спор, нужно извиниться и позвать старшего. Все проблемы и их разруливание лежат на его плечах.

На кассе важно соблюдать кассовую дисциплину. Простые вещи — сначала деньги в руки, потом товар (есть схемы развода, которые основаны на несоблюдении этого простого правила). На кассе важно давать бесплатный пакет, визитки на скидку в пакет с пояснением, что это для друзей (зверски круто работает), класть в пакет нашу «газету» — большую листовку с чем-то почитать в метро. Там же — карта и анкета или поиск человека по телефону, фамилии или его штрих-коду, если карта при нём. В общем, технические вещи. Кстати, почему ещё попадаются магазины, где можно забыть карту, и вас не найдут по номеру телефона, я не представляю.

На этой же стадии важно применить все скидки, которые могут быть у человека. Тут надо включать голову иногда. Например, если, в целом, девушка не обидится, если спросят не студент ли она (это комплимент возрасту), то как-то раз я отклонил подписание договоров по клубным картам «Спартака» и «Динамо», потому что в них был пункт, что надо обязательно на кассе спрашивать, не болеет ли человек за «Спартак» или «Динамо». А так и по лицу недолго отхватить из-за постановки вопроса.

Ну и, наконец, ещё раз — если клиент стоит и протягивает вам деньги, а вы понимаете, что счастливее он не станет, сделку надо прервать. Ну, попробовать отговорить один раз. Пример был такой на Таганской. Стоит девушка лет шестнадцати, крутит в руках здоровенную розовую утку-грелку (это штука для микроволновки, она потом отдаёт тепло минут 20). Стажёр готов продать, подходит старший:
— Извините. Это же для вашего парня?
— Да, он такой замечательный, он спортсмен, он бегает; будет вот после тренировки себе на ноги класть, и ему хорошо будет!
— Вы понимаете, что день, когда вы ему это подарите, может быть последним днём ваших отношений?
— Почему?!
— Потому что это розовая утка. Я сильно не уверен, что парню-спортсмену понравится мягкая игрушка. Розовая. Утка.
— Хмм… А что тогда?
Минуты две они ещё разговаривали, после чего наш старший показал билеты на картинг через квартал. Она ушла, естественно, ничего не купив. Стажёр малость подофигел, подошёл и спросил:
— Я, конечно, всё понимаю. Ты старший. Но что это сейчас было? Она же с деньгами стояла! Как так?
В этот момент дверь магазина снова открывается, и там эта девушка улыбается во все зубы:
— Ааа! А я вам спасибо забыла сказать! Вы такие классные! Теперь к вам всегда будут перед праздниками заходить, и ещё подруг приведу!